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中国汽车CRM产业峰会|爱驰汽车张虎:新能源汽车客户服务新探索
中国汽车报网 ·   ·  2018-07-13

  2018年7月12日,以“新消费·新智联”为主题的“2018中国汽车CRM产业峰会” 在京举行。来自全国的知名车企代表、行业协会专家、跨界CRM营销大咖、行业媒体在内的150余位CRM精英共同出席并见证了这场营销峰会。

  我享养车CEO、爱驰汽车服务体验官张虎发表了以“新能源汽车客户服务新探索”为主题的演讲。他认为,基于新能源汽车技术特点以及行业发展趋势,分析新能源汽车客户群体服务需求,介绍爱驰汽车在该方面的思考与探索。

  如下是其演讲实录:

  两年前在国内最大的合计主机厂担任复测方面的工作。今天代表爱驰汽车做一个分享。我今天的分享主题“新能源汽车客户服务新探索”。

  我的分享分为四个部分,主要介绍第二、第三部分,我们爱驰汽车对新能源汽车售后服务的新探索。目前看一下行业大的背景,首先是新车的销售,目前是趋于平缓,不会再出现过去几年一样,爆发式的增长。预测的话未来新车销售峰值在三千多万台一样,汽车后市场规模逐年增长,规模扩大的速度也是跟很多新车销售的速度也不会出现爆发式的增长,也是趋于平缓。截至去年的话,我们后市场规模超过1万亿,主机厂+4S店售后业态客户流失率高达20%。为什么呢?是因为现在后市场的从业者除了3.5万家授权4S店之外,还有一百多万家维修力量,不断蚕食我们的社会产值。

  当新能源车和智能汽车加入这个汽车之后,对我们的市场产生什么样的变化?首先看一下它的增速。在2013年我们新能源汽车销售量是1.8万台,到去年集中到44.4万台,预计2020年我们销售达到200万台,在2025到700万台,占到所有乘用车20%。右边是智能汽车,所谓搭载车联网系统,以及智能辅助驾驶系统,今年1月份发了一个文,2020年智能网络车达到了50%,这个增速是非常快的。这样一个新产品的问世对我们后市场的格局发生什么样的变化?

  我们分析有三个方面的变化,第一个汽车电动化,我们养护成本随着大幅度下降,经销商社会产值是45%是由保养产生的,40%是事故车,而新能源车,我说得纯电动车,一个平均售后产值70%是索赔。这个索赔并不是说这个质量不好是需要索赔,关键还是因为产值下降幅度是惊人的。第二个,车主做长途驾驶非常少,年均及时里程是下降的,直接导致了事故率同样下降。两者叠加会导致整个经销商体系售后产值大幅度下滑。

  像今天一样,靠单一品牌的售后维修,这样4S店的模式的话,单看售后的话,靠单一品牌难以为继的。我们走访过上海一家经销商,有7个新能源汽车品牌五是一级授权,还不能赚钱,集团把它剥离出去接一些项目。

  第三个,售后业务不像今天一样,一家4S店单靠售后就养或4S店,靠售后业务反哺销售这种情况不可能的。

  第二个,吸收智能化。主机厂有了能力去做远程诊断、远程车控,智能辅助驾驶辅助车商。之后的服务主体以今天4S店为核心,转变为主机厂为核心,主机厂比客户更早的知道车辆的状况以及故障的情况,并且进行远程系统升级、刷新。坐等上门的业态变为主机厂2B的业务,主机厂在家里等,将为主机厂向客户主动发起服务,这是汽车智能华之后做得事情。

  第三个,服务近场化。随着我们国家物流网络迅猛发展,配件体系比以后更加便捷,在中国任何一个城市,任何一家经销商很方便的购买原厂配件。第二,社会维修力量不断庞大,不需要主机厂在每个地方去开4S店,而是可以去各个地方因地制宜去匹配当地合适的无误力量,来实现主机厂希望呈现的服务,我这个叫做移动服务,包括上门服务,道路救援服务,这些服务通过当地的服务力量来实现。

  下面介绍一下爱驰汽车在服务方面一些新探索。我们认为随着新能源汽车入市的话,售后服务发生重大的变化,上门服务、人车分离、忠诚培育。

  上门服务我们认为特别适合新能源车的服务模式,确实新能源车保养不是太多了,上门的话基本上解决40%-50%的服务场景,包括检测、换件、小修通过上门服务。上门服务这种业态本身通过餐饮、快递已经渗透到每一个客户衣食住行。客户可以足不出户在线上完成下单选件的过程。

  为了实现上门服务,我们首先通过技术手段向我们服务商进行赋能,包括远程诊断能力、上门诊断维修能力、在线刷新升级能力,在服务站的能力嫁接到服务商城上。第二个对客户的保障,因为这个服务不是在专业的维修车间来进行的,为了让客户信任我们的能力,对服务商的人员、配件、服务过程进行保障,确保安全可靠。我们原厂配件通过二维码进行回溯。第二个,客户通过手机查看技师认证情况,以及服务别的客户点评情况。第三个,整个上门服务过程拍摄视频存档。

  第二个,人车分离。所谓人车分离,其实想一下我们目前的服务业态,客户的服务周期是这样的。当客户发现车辆有问题的时候,需要保养,客户把车开到4S店去,等待、维修、结算、再开回家,整个过程客户跟车分不开的。我们新声带的客户向往品质生活,希望把时间浪费在自己喜欢的事情上,而不愿意被迫去做不愿意做的事情。各位在座的都知道,满意度调研,服务时间和服务效率得分是服务满意度调研最差的得分,我们主机厂同事相尽各种各样的办法提升效率,节约客户等待的时间。做双人快保的项目,快速质监、上洗车机这样一系列的节约客户的时间。但是结果并不是很明显的在得分上,永远这两项都会差。为什么?到店不是客户感兴趣的事情,4S店和主机厂做更多的事情解决不了根本的痛点。所以我们认为,随着我们车联网技术,我们智能汽车一个控制,人车分离的服务场景是可以实现的,解决最重要的痛点。客户服务的时候,把技师派到家里做事情,客户在楼上看电视,技师在检查。如果在现场搞不定,技师回去维修厂里,客户并不需要到店里,  在规定的时间把完完整整交给他。客户从维修保养整个事情里面解脱出来,而不是束缚住。

  为了实现人车分离,我们借助车联网的技术我们服务进行加持包括远程授权技术、远程车控技术、电子围栏管理。确保车不在客户身边仍旧放心,在线上进行透明,服务项目价格明是,在线授权与支付,客户通过手机可以远程观看车辆在的情况,以及店内维修的情况,评价反馈也是线上完成的,客户不需要到店去参与。

  第三个,忠诚培育。上午叶总说得非常好,以产品为中心,未来客户服务以及客户营销将以产品为中心导向客户为中心,从流量为王到体验为王,从拉新获客到培育忠诚客户。在座的各位都是主机厂的精英,可以回想一下,厂家做得营销活动,我们主要的做法做各种各样的促销方案,邀请客户回电。我们经常做这样的做法,发现效果有些问题,第一个,我刚才提到的回电本身这件事情,就不是客户想要做得事情。第二个,我们通过这样的优惠活动吸引过来的客户往往低价值的客户,价格敏感型的客户,当我们优惠活动结束之后客户马上流失掉了。第三个,我们这样一个促销行为往往打击为我们忠诚客户。打个比方说,我们做一次机油升级的活动,跟经销商招揽客户回来为机油有一个折扣。经销商并不会去说,原来用这个机油的客户,用这个来做一次。经销商用新客户回来,忠诚客户没有得到好处,不忠诚的客户拼命的优惠,这是我们之前很大的问题。

  我们之后做什么样的事情?我们可以通过车联网技术,重新构架我们与客户之间的关系,我们可以客户授权的前提下,获取到客户生活行为、用车行为以及车辆的状况。分析哪些是忠诚客户,哪些是忠诚褒奖的行为。在客户生命周期中,当客户今天驾车从家里开到公司安全驾驶,变相帮我们小品牌打了广告,在路上跑起来,我们就去吸引他。他通过我们的品牌使用了一个公共充电桩,在论坛里分享一个公共充电桩的感受,我们激励他。他听从我们的客服建议,在工作日使用了上门服务,而不是一个周末比较紧急的产能,我们激励他。当车联网普及之后,我们有更多的机会获得激励客户的客户重叠。随着我们厂家这个品牌更好,我们就更好,这个才是我们吸引客户不断向忠诚去转变的一个根本的方法。

  介绍一下爱驰汽车的服务实践。我们去年11月份开始在上海做了一个试点,我想说的一个服务平台,基于微信的服务号来做的,整个服务平台基于,包括微信小编以及现场的模块来做的,腾讯是一家非常了不起的企业,帮助我们做很多的尝试,不需要花费太多的成本。这个平台上对接了我们客户,另外一端对接了想尝试的服务商,上门服务商、线下服务商以及道路救援的服务商,可以一键下单,我们推送燃油车、新能源车的养护的知识推给他。

  通过八个月的实践我们平台积累了三千的用户,大部分客户完成上门服务,取送车服务,人车分离和上门取送车比较喜欢的方式。我们也验证了服务商是否接受新的服务业态。

  最后简单介绍一下爱驰汽车一个情况。我们这家公司总部在上海,两个创始人一位是付强先生,一位谷峰先生,付强是一汽大众品牌销售总监,一手缔造了奥迪品牌、斯柯达品牌和沃尔沃品牌在中国的崛起。另外谷峰先生是上汽集团CFO,以及海外运作,以及上汽集团海外并购的项目,目前在我们公司任CEO。

  我们生产主机厂在江苏上饶,在今年年底做小批量的生产,经过半年左右爬坡期之后,在明年9月份大批量的交车。在上海嘉定建立研发中心,在今年4月份开始建成使用,6月份在第一台软模车下限,用于道路试验以及合规性的实验。

  这是我们第一款量产车,名字叫U5,这个平台叫MAS平台,我们助饷面向大众消费产品,使用很多轻量化的技术,电池有几个方案,目前主流换电,包括其他一些很多解决方案在研究中。我们搭载了很多技术在上面,包括掌脉、内生物识别技术在上面。

  四这是我们另外一个产品叫GES品牌,在去年10月份收购了德国超豪华品牌之后,做了一个朝跑产品线全部在德国生产和研发。之前在一汽奥迪跟付强先生中外搭档,建立非常深厚的友谊。来中国之前是奥迪品牌运动事业部的负责人,连续带队奥迪赢得WLC全球总冠军,在一汽奥迪回国之后自己出来一个超豪华品牌,他研发第一款车叫阿波罗,在2007年-2012年连续五年保持了赛道的冠军,既可以赛道拿冠军,又可以量产的开回家的车。包括超长续航1200公里,这个车搭载两套系统,一个充电包,还有一个燃油电池的技术在上面,续航非常长。加速性能可以小于2.5秒,也是大师亲自调教的状态。

  以上是我的这次分享,由于爱驰汽车秉承着分享共享的理念这样一个提倡者,希望在座的各位的友商以及经销商合作一起成长,一起壮大,谢谢大家!

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