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中国汽车CRM产业峰会|汽车与驾驶维修传媒罗连:场景交互升级引爆智能创新服务新时代
中国汽车报网 ·   ·  2018-07-13

  2018年7月12日,以“新消费·新智联”为主题的“2018中国汽车CRM产业峰会” 在京举行。来自全国的知名车企代表、行业协会专家、跨界CRM营销大咖、行业媒体在内的150余位CRM精英共同出席并见证了这场营销峰会。

  汽车与驾驶维修传媒扳扳项目运营总监罗连发表了以“场景交互升级引爆智能创新服务新时代”为主题的演讲。他认为,基于用户场景框架体系,交互方式将层出不穷,全场景智能服务的重心在于用户体验。

  如下是其演讲实录:

  尊敬的各位领导、各位嘉宾,大家下午好。刚才在下面看得非常激动,包括我现在的心情有些激动。今天给大家带来分享的主题是“产经交互升级引爆智能创新服务新时代”,标题看起来有点长,估计在场看得有点比较高大上。下面跟大家分享一下这个主题。

  大家都知道,这是一个交互的时代,我们讲交互,从最原始的人机交互,这个人机交互其实经历了三大技术改革,从鼠标包括多点触控,以及体感技术,这样三大革命。我们最早从键盘、鼠标和手写、语音、体感,我们从鼠标、键盘,包括每天出行要上电梯,包括打开空调,我们开车,包括我们智能手表,包括在商场、超市,我们会见到人机互动的场景,我们一直做跟我们息息相关,一直生活在交互当中。

   我们说一下智慧办公,交互不断升级,因为我们每天都在上班,我们跑到自己公司的办公室,现在非常关键,也就是我们写字楼里面。智慧办公是架起人与数字的桥梁,为什么这么说呢?因为从每天到这个办公室进大门,包括所有的进会议室,包括客户都是属于智慧办公室的场景,应用非常广泛了,包括一些智能电器、门禁、智能服务,灯光用电,包括安防,以及会议办公之类的场景。现在很多一些公司也在做这一块的智慧办公系统,以及大量应用到我们日常办公当中。

  说到智慧办公,再说一下智能家庭的场景。其实现在目前很多的公司,一个窗帘,一个冰箱,说这是一个非常智能家居。给大家讲一个概念,智能的设计不等同于智能家居。有一个做开关,这个开关是一个实物的产品,而且是一个实际的产品。如果说我家里装智能开关,我生活的场景下就是一个智能家居,并不是的。因为整个智能家居是营造一个场景,是一个场景的模式,不只是从开关,包括家里的空调、沙发,包括所有的一些门窗,包括家里用得空气净化器、煤气,包括触摸一些其他的开关。从你起床到离开家门,包括你回家,以及你的会客,包括工作方面的一些事情,还有关于你的健康,以及家里是不是安全,一些安防的措施。

  其实从这种场景下面你会感觉到这个世界不再是隔离的,是连接现实与虚拟的场景,智能家居用一个手机控制家里所有的设备。

  讲了智能家庭,给大家讲一下智能穿戴的应用。现在应用非常广泛,目前很多互联网企业做穿戴应用,包括我们看到小米手环,包括一些智能手表、背包,还有智能写字,其实这个也是穿戴这一块,我们之前估计也没有想到这样的产品出来。这里跟大家分享几个数据,到2018年第一个季度,中国可穿戴设备出货量是1200万台,同比增长15.9%,基础可穿戴设备,不支持第三方应用可穿戴的设备同比增长5.5%。智能可穿戴设备增长高达105.5%,这个数据非常可观的。

  这里跟大家说一下,讲到中国儿童手表速度增长非常快的,我们从整个数据,包括目前现有的产品分为几个方面,一个是功能定位,一个是产品的外形,功能定位包括生活健康、体感控制以及综合的信息产品。外形包括手表、眼镜、挂件、背包都是属于可穿戴设备,目前现有的一些产品,目前这些数字不断增长。

  再讲一下物联网,我们从早上上班,包括要坐自驾车到自己的公司,其实整个物联网是城市中枢的系统。大家看到右边这张图,可以看到每天的路线,包括每天经过什么地方,其实也是解决了衣、食、住、行,比如说我现在要坐公交车,我就知道这个公交车坐多少站,到什么地方,早上什么时间出来,什么时间到公司,是不是拥堵,我要去的目的地是否有停车位,包括我需要经过什么拥堵的一些路段可以智能的去告诉你,这个前方是一个什么样的情况,当然我们现在整个的物联网已经应用到城市的其实是非常多的,比如说森林的火灾、空气的监测,地下水管漏水的监测,以及包括我们现在做得比较多的像一些停车的停车位,包括智能停车有道系统。

  物联网是整个城市的中枢系统,我们跟这个物联网息息相关的。

  说到物联网说到车,我们现在也是讲的比较多的一个概念也就是说我们讲的无人驾驶,其实无人驾驶离我们越来越近,包括BAT,所有的互联网公司做无人驾驶这一块的汽车的研发。我们以前说汽车是一个代步的工具的而已,有了无人驾驶,汽车有了眼睛、神经和大脑,可自动设置想要的地方,想要达到的目的地。当然这个也是基于之前的汽车工具上有一个突破,当然这个突破我们也有很多担忧。无人驾驶感知准确度有待提高,它的成本需要不需要下降,出了事故谁负责?所以国家在这个方面,我们所担忧的出台一些法律,包括我们整个无人驾驶汽车的路,包括我们这个里面有一点,无人驾驶给我们带来一个改变,至少给我们道路的拥堵,包括我们驾驶中一个乐趣,不需要你去挂档,不需要你去踩油门,不需要你去踩刹车。基于人工智能的无人驾驶,不会出现疲劳驾驶、酒驾,不会刹车、油门的这样的交通事故。无人驾驶给我们带来很多的方便,在全球高达125万的车祸,无人驾驶将来会变成零。

  我们说到无人驾驶,包括交通一些场景,我个人认为其实我们一直做真正的用户体验,我们所有的服务和一些体验一直改变着。这个东西怎么去改变呢?任何一个产品也好,包括我的服务也好,包括我的交通也好,其实归结还是在于本身的用户体验,把用户体验做好了,用户体验也是服务体验,也是设计体验,因为你很多服务,要生产一个产品,你的产品必须要有一个设计师,需要有一个产品,把你的原型和界面设计出来。设计出来之后,我们做互联网都知道,就是你设计原型的时候,把这个产品设计出来之后,技术上进行开发。技术开发之后还有交互的体验,网络交互的界面。所以从整个用户体验来讲,把这个服务和体验做好了,归根到底就是用户体验,就是服务体验,就是设计,就是交互体验。

  说到产品的交互,其实用户服务的体系,我们大家都在讲,包括我们CRM大奖评选,包括上午有很多的演讲嘉宾都提到,其实我们用户整个的服务体系,包括我们讲的产品的交互,我们一直不断地升级。我们想把这个产品做到定价完美的话,我们用户服务体系的要求越来越苛刻。右边做得一个地球一样,缺一块的话,没有服务交互体验的话,它是达不到用户的要求,甚至个性化的需求是满足不了。

  其实说到服务,我简单总结了一下,服务也是一种体验式的消费,这个消费其实就是要花钱,要交费的。这个体验式的,你这个客户说这个服务好不好,客户说了酸。我们今天去买一台车,跟销售人员什么时候来,什么时候到现场,什么时候可以试驾,甚至可以感受到整个产品的体验。这个需要一个场景,包括你整个服务体系的搭建。

  你最美好的服务其实我总结有四句话,你去买车这么一个场景来说,你让用户感觉到,到了你们的销售店的销售大厅,场面布置非常好,让我感觉到,跟我去其他的产品不一样的,让人怦然心动的遭遇。第二,让他情不自禁的接触,我在线上看到这个车的效果,包括我亲自坐在这个车里是什么样的感受,情不自禁去接触这个产品。第三,回味无穷的感受。因为在试乘试驾之后,包括客服人员去服务他的是回味的,他睡觉也在想自己经历的服务,这个服务非常打动你,让我感觉到整个服务是非常愉快的,最终让他感知到服务的价值。让客户没有感觉到真正价值的话,其实服务做得不到位的。用户所在的场景也是打开消费者的钱包,我觉得场景是非常重要的。

  我们讲了这么多场景和交互,我们一直在谈智能互联,我们讲智能的创新服务,整个产品交互下一张,为什么这样说呢?整个消费的升级,包括产品交互的升级,包括打造更智能的服务,包括更智能的机器,以及更智能的网络,智能的交互将创造更智能的产品,现在包括BAT公司,很多互联网公司讲智能的生态,小米讲有小米手机,什么都有,打造生态系统的时候,其实让用户,让整个社会的生态,包括提高社会的价值,其实我觉得在这个里面有非常多的一些创新理念和思路在里面。它这些更智能交互,以及更智能的产品使人们的生活变得越来越好。

  我们来看一下场景交互,如果把它比作是一个宝塔的话,给用户一个产品,交互的系统,是一座完美的宝塔,把这个塔基,就是移动互联网这一块,塔身是大数据和人工智能,塔尖是用户体验。你的产品交互,更直接一点,你的文章、图片、视频、H5事件,包括今天坐的会场也是一个交互场景,一个手势都是交易的发现。盘活整个服务是通向塔尖,是用户体验这一块。

  大家在座都是汽车这一块,整个人和车有一个互动的生命周期,我们来看一下,从你的车购买、使用,以及社交,包括车辆的保养、维修,以及车的意外驾驶管理,其实这个人车生命周期,我是做互联网这一块的,也是做用户这一块的。其实也是有整个生命周期的。其实这个图表也不是非常的完整,但是整个的生命周期感觉产品不同的情况下,包括车跟用户交互的不同场景是不断迭代和升级的。

  汽车行业的痛点,我认为汽车车主来讲的话,第一个,它的用车等于烦恼,为什么?我需要你的时候用不到,不需要你的时候天天烦我,天天跟我打电话。第二个,服务等于骚扰,不需要时候总是被你打电话,你什么时候来,我们做活动,是车主的痛点。4S店的痛点,买了车,感觉后续的维修保养,有很多客户会有一些流失。但是与客户缺少关系,买了车很少与客户有联系。第二个,效率是非常低的,而且成本非常高。这个里面也会讲到说,现在目前对于4S店保有的系统,包括我见过的,就是CRM系统,包括我们一些生命周期,包括很多链接系统管理非常落后的,这是我总结车主的痛点,如果要解决这些痛点,其实我们现在在做的一产品加扳扳,扳扳他是一个什么样的传媒呢?它就是一个为车主提供问答的这么一个平台,我们一个是车主端,一个是技术端,车主端就是你的只要是有车的用户,邮车的车主都是我们的用户,我们的用户只要在我们的平台上面发起提问的话,我们中间有一对一的技师解答你的问题。我在下面跟一些媒体的朋友在交流的时候,他说的确,我们的产品我们之前用过,他说我以为是机器人,我提了一个问题,的确是一个真实的技师在回答我的问题,我们这个产品,在这个及时性上面,包括我们整个的与车主相关的一些问题,除了问题解答之外,我们还提供一些车子的用车、养车的一些知识,以及一些增值性的一些服务我们的技师也是一些技术链,包括一些连锁的修理厂,包括一些我们的技师的审核是非常的严格的,都是中级以上、高级以上才能进入我们这个平台,大家可以去打开下载体验一下。

  那么扳扳智能问答,其实这个服务平台的未来是什么呢?其实我们现在公司目前也是基于云计算,包括我们的大数据以及我们智能的问答的系统,包括我们有成熟的智能的算法,以及包括智能的交互产品上去靠,包括我们自己本身的专业性的和行业性的经验,我们来共同打造一个比较标准化的一个共享化的一个产品,职能化的一个平台。所以我们将来也会跟汽车的厂商和经销商以及车主之间搭建一个紧密结合的这么一个平台。这里给大家举个例字,这个云这块的解析,从1234,我们从关键词的匹配,因为数据的一个处理,通过云的识别,包括云的自然分析和数据的分析,其实让用户的咨询显得更准确,更真实,问答的方式通过手机,通过我们平台去发送这个问题。我们通过云的传输,让我们深入用车问答的场景。把这个场景往线下走,预计明年往线下走。我的车有问题,提了这个问题之后,技师是不是解决不了,哪怕用自己的语音,用文字、图片解决不了我的问题怎么办?肯定会有这个问题?跟汽车修理厂商包括4S店有一个深入的合作。包括我们像洗车、保险之类的东西。

  智能车型的服务是这样的,本身往这个产品去发展,这里面有一个驾驶性的任务。我们都在讲人、车、生活,其实也是一个人车生活系统,往这个方面去发展,非常形象的东西,包括人、车和生活的东西都会进来。

  智能网联服务+,将来是一个趋势,也是一个未来。但是智能网联,我在这里提一下,很多一些公司在提这一块的概念,包括现在也有很多企业在做,我觉得走出整个功能的堆砌,解决用户痛点。第二,提供完整价值体验,真正更好的服务用户。第三,跨平台多通道用户体验,满足不同使用场景下的需求。把复杂的留给工程师,把简单的留给我们的用户。

  新的起点、新的契机、新的时代。我们通过很自主的产品,通过一些比较精彩的交互的场景,包括自己本身买车也好,在一个场景下也好形成惊艳的智能创新服务,这个来自于每个人,来自于每个企业。

  最后总结一句话,对于用户场景的家体系,其实交互层出不穷。

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