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CADA二手车大会|郭浩:不能孤立看待二手车业务
中国汽车报网 ·  陈萌 ·  2018-07-04

  6月28日,由中国汽车流通协会(CADA)举办的2018“融聚源,信行远”中国汽车二手车大会在辽宁大连会展中心拉开帷幕。来自汽车生产企业、经销商集团、有形市场、独立二手车企业、汽车电商、二手车服务企业的代表共同就二手车车企如何做好二手车业务、经销商二手车业务如何破局、二手车服务企业如何助力行业发展、有形市场如何转型升级等话题进行了讨论。

  ♦以下为赛德斯-奔驰二手车业务总监郭浩讲话实录:

  这次我是第二次参加二手车大会,特别感谢流通协会的邀请,能跟大家一起分享,我感受特别的深刻,我觉得大会给人的感觉特别不一样,充满了活力,有特别有激情的车商,有许多的模式创新,技术创新的电商,也有娓娓道来的几位有形市场。我觉得整个二手车的行业的氛围特别好,开场又事那么的有情怀,所以我非常荣幸能参与到这个集体中,参与到我们二手车兄弟姐妹的团体里来。

  跟大家分享一下我们从厂商的角度怎么看。主要的几个话题是认证二手车,客户效率和客户体验。

  我们是品牌商,我们做一个广告,我们的车源非常的清楚,主要是我们的厂家的车,经销商的置换车辆,还有经销商购买的一些认证的车辆,我们的服务由各个授权的经销商提供的。我们也是唯一一家通过第三方认证的一个二手车,我们的服务品质是值得信赖的。

  当然我们有很多的挑战和问题,我们的量还是不够的,而且我们相对复杂的是我们的授权经销商除了做新车以外,二手车在过去只是一个附带的功能,怎么能提升客户体验,同时提升效率?这个问题一点不简单。目前来看,我们的数据印证了刚才的描述,换车的周期在明显缩短。我们觉得在这种情况下,应该和我们的经销商集团一起把这个事做起来,但是确实有一定的难度。

  我们的核心的业务是置换,我们的目的是给客户最好的体验。只换这个事情也是相当的复杂,二手车实际上非常注重服务,选择限迁,落地,上牌等一系列的服务流程都非常的复杂。我们4S怎么在买新车的同时,我们的主要的任务还是卖新车,在卖新车的同时还能给客户提供优质服务,给客户提供优质的体验,同时提升效率,这是厂商面临的最大的挑战。

  一方面我们要研究客户的行为,至少在4S店的行为,他能看到什么,能体会到什么?另外,我们一定要把原有销售为主的流程做一个重新的再造。我们的4S店一直以来的工作方式,我们是正规进,每个部门的工作重点和考核是非常清楚的,售后职能,市场只能等都是非常清楚的,我们的KPI非常的清楚。但是二手车置换或者说二手车业务,在4S店里面临很大的挑战。消费者从了解到进店,到整车的销售的过程,置换的过程,售后的过程,他在4S店里可能面对的是不同的流程,给客户的体验并不是那么好。从这个角度来说,我们对于整个4S店的流程做了相对深入的研究,对他的每一个客户的场景做了一个详细的分析。我们出了一个指导手册,我们考虑的不单单是工作流程,也充分考虑到了客户的情绪,以及他在我们4S店里的体验,他看到了什么,听到了什么,每个人跟他说的是什么,这样对他的情绪有什么影响?哪些是他的痛点,哪些是他的兴奋点。我不具体举例子了,看车肯定是最吸引他的,但是当陪伴他多年的爱车要卖给我们的时候,他的体验是怎样的?这些都是我们在研究流程以外,对每个客户的体验的研究。

  我们不管从横向每个流程,纵向客户的价值体验,我们都做了详细的研究,然后把这个流程灌输到4S店。真正实施起来特别的难,整个4S店对人员的改造也是非常难的,最难的是我们的信息流特别的缺乏,要把所有的客户信息集中起来要花很多的人力物力。我们做了一个小小的尝试,客户进来以后,我们有一个智能系统,从进店开始就进入置换流程,他可能是来修车的,可能是来买车的,他是做什么的,有没有置换的可能性?我们做评估。这个工具为我们解决的就是流程的落地的问题,对客户的感知也非常好,我们会知道他也许会需要做置换,这个对整个店的置换工作是有帮助的。我们实践下来的结果,我们的置换率提升了20%左右,这个效果非常的明显,在一定程度上我们加重了和各位的竞争。          。

  但是罗秘希望我们做大,我们做的事情就是在做大,我们有更多的车,我们有更多的机会来拍卖,车源更有保证,这个事会融入我们的2020战略。

  我认为客户比较大的痛点就是评估,我们的评估师刚刚获得了评估大赛的第一名,我们有不少的评估师,但是费时费力,效率低,好的评估师非常难留住,在小的经销商那里非常难留住,因为一不小心就跳槽对面的车商了。我们有没有系统的解决方案?我们有一个合作的方式,年底之前会跟大家见面,是一个快速评估的一套工具,我们的期望值是希望把评估的效率提升,也许不能完全替代人做这个事,但是我们的一些环节可以直线标准化,这个评估的效率比较高,10分钟就出来了,也许可以达到中等的评估师的水平,系统会告诉消费者这个车值多少钱,我认为在这种情况下,客户的体验比较好一点,但是关键是效益,10分钟评估,我估计评估的需求会越来越多,在某种程度上解决了我们的一个核心问题,效率和体验是不是能同时提升?我相信借助数据化,是可以部分达到的。

  我们的4S店里能不能其他品牌的车?我们的2020战略里单独设计了奔驰品牌的二手车中心,在这个中心里的回答是肯定了,是可以的,因为主要的合作对象是我们的经销商合作伙伴,他们80、90%置换回来的都是其他品牌的,这些高质量的车我们可以放在中心里销售。重心也是相对开放的,我们也做了很多的讨论,这个地方到底能干什么,不能干什么,在二手车里,我们的限制比较少,但是我们可能会引入更多的整备的功能,包括我们的远程的诊断等等,跟车商的合作等都是可以探讨的,当然我们最核心的还是留给我们自己的品牌的认证二手车。

以上就是我的分享,希望能完整地回答罗秘提出的希望,谢谢大家。

    编辑:蔺天子

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