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■本报记者 冯英杰
提到售后服务，一汽丰田无疑是国内优秀汽车企业之一。从贴心的“远程巡回服务”到品质与效率兼得的“QM60快速保养服务”，再到行业创新的“钣喷流水线”，一汽丰田建立起一整套适合自己、紧贴客户需求的售后服务体系。这套售后服务体系极大提高了一汽丰田售后服务的效率，成就了一汽丰田售后服务的口碑。
7月29日，在一汽丰田汽车销售有限公司，记者见到已调任一汽丰田销售企划部部长的苏涛。尽管已不再直接主管售后服务工作，但谈到售后服务，他依旧滔滔不绝。他给记者提出的惟一要求是，“少说个人，多说企业。”
■ 效率决定服务质量
苏涛是2005年接手一汽丰田售后服务领导工作的，不过从一汽丰田2003年成立起，他就一直工作在售后服务领域。2004年，苏涛等人到国外去考察学习售后服务管理，他说，“当时我国汽车企业的售后服务与发达国家相比差距巨大。”他们还在国内进行了客户购车意向和动机调查。通过对国内外售后服务状况的对比，苏涛认识到，随着客户需求不断丰富，对售后服务的要求越来越细致。苏涛领导一汽丰田售后服务团队以丰田在全球累积的售后服务优势为基础，建立起属于一汽丰田自己的售后服务体系。
“完全忠实于客户需求，是售后服务不断改善的关键。”苏涛说。客户最主要的需求就是省钱、省时间和一次性修好。一汽丰田围绕这几点构建售后服务体系，最具代表性的是“QM60快速保养服务”
、“钣喷流水线”和“一次性修复率”。
所谓“QM60快速保养服务”就是在保证品质基础上的“快修”，保证客户从踏入4S店到将修好的车开出4S店，全过程不超过60分钟（4万、8万公里大保及SUV、考斯特除外）。这是我国汽车企业第一个汽车保养全流程承诺，关系到从预约到交车每个环节的改善。据苏涛介绍，“QM60快速保养服务”是按照丰田首创的“七步作业法”，将一辆车从入厂到维修完毕的全过程分为七步。其中每一个改善之处都是经过长期调研、结合海外经验研究出来的。在硬件、软件及实施细节上有许多独创性成果。
“钣喷流水线”是针对售后服务过程中某一项进行改善的范本。“随着一汽丰田产品保有量上升，钣金喷漆的效率暴露出一些问题。我们考虑在这一环节实行流水线方式，目的是提高维修效率，尽快交车。”苏涛说。这种将丰田生产方式应用到经销店中的创新行为，提高了作业品质和服务效率。至于“一次性修复率”，一汽丰田也是作为量化指标进行要求的。
上述这几个方面构成了一汽丰田售后服务体系的具体内容，这一切，与苏涛对售后服务市场的深刻认识有着密切联系。
■ 服务政策力求“软着陆”
对售后服务政策的落实情况，苏涛感到十分欣慰。“现在经销店对售后服务的认识大大提高，在服务上的大量投入，他们都认为值得。”他说。他给记者举了一个例子：一汽丰田成都某经销店月入厂维修车辆4000辆，售后服务盈利占到总盈利7成左右，假设这家经销店不卖车，仅靠服务盈利收益已经很高了。通过对既有客户的维护，收益能够持续滚动，这使经销店在售后服务上的效率需求非常大，也舍得花钱。
“由于经销店所处地域不同、经济实力不同，维修水平和对服务效率的需求也不同，因此，我们在售后服务落地上采用柔性管理。”苏涛说。如在“钣喷流水线”引进上，经销店可以根据自身需要进行选择，入厂量大的可以选择大流水线，月维修量不大的可以选择中小钣喷线或单工位等方式。在推广时用以点带面方法，选择有实力的经销店逐步推开。服务政策的“软着陆”，使一汽丰田的售后服务理念逐渐被经销商接受。
■ 人性化的售后服务
尽管目前大多数国内汽车企业都认识到关怀“人”的重要性，但苏涛认为，在售后服务上的人性化关怀做得还很不够。“如何体现技术专业性很重要，提高服务效率也很重要，但是服务的人性化最重要。”他说。这个认识决定了一汽丰田“专业对车、诚意待人”理念的形成。
在对车方面，强调服务的专业性；在对人方面强调“客户第一位”。相比于“对车”，苏涛认为“对人”更难。“地域不同，人们的性格和习惯也不同，制定统一的行为标准很难，且考核时也不好量化。”他说。据了解，在一汽丰田鼓励下，一些经销店将销售人员送到五星级酒店，全方位提高对服务的认识。
“目前一汽丰田的售后服务在‘对人’ 方面还有欠缺。如何继续提升是我们面临的一大问题。经销店应该好好向摆摊的商贩学习，学习他们直接、主动的服务意识。”苏涛说。
显然，经过多年努力，苏涛和他的售后服务团队已经把更多汽车价值带给客户。现在的一汽丰田售后服务已经成为行业典范。从这两点来看，苏涛在售后服务岗位上的实践和成果，不但推动了一汽丰田售后服务水平大幅提升，而且促进了整个汽车行业对售后服务的理解。
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