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宝马制定三大策略将售后作为“第三大竞争力”
2016年10月28日 10:32 AC汽车 

   

    “独立维修厂迅速崛起、各种新的服务模式比如上门维修、手机APP等等也不断地给我们提出挑战。所以我们接下来怎么能够在这种迅速增长的巨大的市场中占有足够的市场份额,是BMW面临的一个课题”。

  不久前,宝马宣布,其沈阳零件配送中心正式开业,可处理经销商日订单数量超过1800行,并首次实现24小时内完成补货库存订单,从而节省客户时间成本。 

  数据显示,宝马品牌在华现阶段保有量超过250万辆。庞大的汽车保有量以及日益激烈的市场竞争,给宝马售后服务提出新的挑战。 

  宝马(中国)汽车贸易有限公司售后副总裁展飞先生此前表示,“独立维修厂迅速崛起、各种新的服务模式比如上门维修、手机APP等等也不断地给我们提出挑战。所以我们接下来怎么能够在这种迅速增长的巨大的市场中占有足够的市场份额,是BMW面临的一个课题”。 

  其表示,“宝马将把售后服务打造成为‘品牌力’和‘产品力’之外的第三大核心竞争力”。 

  AC汽车梳理宝马近来的售后布局发现,过去一年,宝马明显加快了售后发展步伐,并围绕拓展服务网络、加强零配件物流网络和优化用车服务三个方面动作频频。 

  一 加强零配件物流网络 

  据悉,宝马沈阳零件配送中心正式投入运营后,可处理经销商日订单数量超过1800行,并首次实现24小时内完成补货库存订单,从而节省客户时间成本。 

  宝马表示,“该中心将缩短东北地区经销商的订单响应、零件配送时间,确保零件质量”。 

  沈阳零件配送中心与北京、上海、成都、佛山四地构成了宝马在国内的零件仓库体系,实现超过8万多种零件库存,基本覆盖全国五个重点区域。至此,宝马集团在华售后物流体系布局基本完成。 

  .拓展服务网络 

  2015年开始,在城市展厅和4S店的基础上,宝马又在一些主要城市率先建立城市快修店。目前,宝马在全国建有近20家城市快修店,包括北京、上海、广州和深圳等城市。宝马认为,城市快修店对售后服务具有以下战略意义: 

  (1)快修店地处城市中心,为车主提供更加便捷的用车服务; 

  (2)扩展4S店服务范围,提升客户黏性和活跃度,“也是宝马应对汹涌来袭的O2O的有效方式”。 

  目前,宝马的售后服务网络由授权4S店(共530家)、城市快修店、维修中心和乡镇快修店多层渠道组成。 

  . 优化用车服务 

  1. 降低用户用车成本 

  (1)降低服务价格 

  2013年,宝马在国内推出“长悦专属服务计划”,宝马认为,“随着车龄的加大,客户对价格更加敏感”。基于此,201611日起,宝马将“长悦专属服务计划”从限定车型扩展到全系车型。 

  即2009年至2012年期间的目标车型,可享受12项常规保养项目(如机油机滤、燃油滤清器、微尘滤清器、空气滤清器、火花塞、制动液、前后制动片、前后制动片及制动盘以及车辆检查等内容)8折优惠,2008年及以前的目标车型享受7折优惠。 

  AC汽车了解到,该计划已覆盖110万车主,占宝马全部车主用户50% 

  (2)下调配件价格 

  宝马自今年41日起下调了4500种零部件建议零售价,整体降幅10%~30%,其中易损的电动后视镜价格下调25%,维修率相对较高的后保险杠降价15%。而早在2014年,宝马就针对3300余件原厂零部件产品的批发价格平均下调15% 

  2. 售后服务数字化 

  AC汽车了解到,宝马预计在2016年底上线一款手机APP,为客户提供数字化售后服务,主要功能如下: 

  (1)及时提供车辆维修、保养等提醒服务; 

  (2)预约维修或保养,并随时检查车辆在4S店维修或保养的状态; 

  (3)提供车辆基础诊断,以及一些最新优惠信息等。 

  此外,宝马售后将持续推广1小时机油机滤保养、24小时小钣喷预约快修服务、明悦晚间服务以及预约服务,提高服务效率,为客户最大限度节省时间成本。 

  展飞此前接受媒体访问时还表示,宝马或将“通过互联网销售一些产品,例如BMW的养护产品——机油、燃油添加剂等,我们会通过电子商务的方式实现零售”。 

责任编辑:陈萌
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