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汽车零售进入转型期正从2.0向3.0过渡
2017年08月11日 08:15 京华网 

  (原标题:J.D. Power研究分析称汽车零售进入转型期正从2.0向3.0过渡)

  无论是传统零售商还是电商,都在着力打造“新零售”体系,以消费者体验为中心,以数据为驱动力,对线上服务、线下体验以及现代物流进行深度融合。

  J.D. Power(君迪)日前发布了2017中国汽车售后服务满意度研究(CSI),J.D. Power中国区汽车零售咨询事业部总经理胡晓龙围绕该研究的相关发现,阐述了汽车“新零售”的机遇所在,并对一些新零售形态进行了专业点评。他表示:如果将汽车零售分为四个发展阶段,那么目前汽车零售正在从2.0向3.0转型,有些还停留在2.0阶段。

  根据J.D. Power的研究报告显示,汽车零售1.0阶段为1980年代至2000年左右:销售模式固定,顾客选择余地小,购买渠道单一。由于信息不对称,客户的购买体验完全由经销店决定。汽车零售2.0阶段藏从2000年左右至2010年前后:互联网被广泛应用到汽车销售过程中,汽车零售从卖方市场向买方市场转变,信息逐渐透明化,客户开始拥有了选择权。

  汽车零售3.0阶段从2010年前后至今,该阶段下的特点包括:移动互联网使信息传播的速度更快、范围更广,信息更加透明。汽车专业类网站、团购网站、微博微信等媒体的迅猛发展,使客户购物时信息更充分,拥有更大的选择权。J.D. Power 2017中国汽车销售满意度研究(SSI)发现,95%的受访者通过网络了解车辆的基本信息(如车型报价、车型图片、车型比较和车型信息),37%的受访者通过网络获得口碑信息(如车辆评级/评测和经销商评级/点评)。

  最终汽车零售会进入4.0阶段(起迄时间未知):智能化和虚拟化是这个阶段的标志,在这个阶段,机器也许会取代人与客户沟通。汽车行业的4.0更多表现在无人驾驶等新技术的研发,汽车零售还远未发展到这个阶段。

  J.D. Power(君迪)研究显示,零售模式的变化,带来服务需求的变化。“在不同的零售发展阶段,汽车行业对消费者的需求满足和服务提供是不同的。”胡晓龙指出,“1.0阶段,客户的画像模糊,不注重区分客户需求;2.0阶段开始给客户分群,有了目标客户、精准营销的提法;3.0阶段开始提倡‘单一客户’,主动开展客户营销,预测客户的未来需求,有针对性地为客户提供定制化的产品和服务;4.0阶段则是智能化主导,数字化、人工智能、物联网等新技术将给客户带来全新的体验。”

  从汽车售后服务角度看,这四个阶段对应的服务分别是到店服务、到点服务、上门服务/接车服务和智能服务。J.D. Power 2017中国汽车售后服务满意度研究(CSI)显示,上门保养服务客户中,半数受访者(50%)表示上门服务“非常好”甚至“超乎想象”,这样的高满意度导致超过九成客户未来愿意再次使用。4.0阶段,如果无人驾驶汽车、共享汽车成为主流,那么消费者根本就不需要操心车辆的维修保养问题了,那时候由谁提供服务还是未知数。

责任编辑:邬启斌
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