王俊：从需求端出发 善用用户思维 定义未来发展路径
数据显示，长安汽车是一季度中国品牌当之无愧的销量冠军。怎样保持这种领先发展的优势，并在未来竞争中抢占有利的地位，长安汽车有着深刻的思考，并做出新的尝试。上海车展期间，长安汽车总裁王俊接受了包括《中国汽车报》在内的媒体专访，详解长安汽车向上发展之路。
♦用户服务要从需求端出发
未来，汽车产业一定要有为消费者提供基于更多场景的、可持续化服务的能力，而不是简单的只提供某种工具或功能。在王俊看来，服务能力将是车企重要的竞争手段。“服务应该有两个方面的内涵：一方面，我们用什么样的定位和态度对待消费者。如果你仅把消费者理解为卖一辆车给他或者提供一个产品，用车过程中出现了什么问题、及时解决，这样的功能性服务是非常狭窄的。过去，车企谈得最多的就是，研、产、供、销、用，都集中在供给侧，但消费者对这些并不那么关心。现在我们更多的强调，买、卖、用、修、服，这些基于需求侧提出的变化，也是未来企业需要做的服务。另一方面，要让消费者能感知到、体会到。如果没有体验任何理念都是空谈。‘线下全场景’，要求我们基于客户线下的全部场景，提供新的流程、标准，建设新的体系，为消费者提供新服务。”王俊透露，长安汽车在UNI系列车型的服务中已经增加了和消费者的互动联系，无论是UNI-K上市发布时和消费者互动的各种线上、线下体验，还是本次上海车展期间推出的糕点服务等，都和长安汽车的线上积分打通，增加与用户的联系、互动。“我们提供了很多具象化的场景让消费者体验更多的服务。”
正是有了这样的认知变化，长安汽车在客户服务上有了很大进步，将“客户服务”打造为天字一号工程，推出“知音伙伴计划”和“诚信服务五大承诺”。客户服务的持续提升，让长安汽车在2020年度中国消费者协会消费者满意度调研中名列第一，也推动了相关产品的持续热销。
♦高端化是中国车企高质量发展的必然选择
对于中国品牌的高端化，王俊表示，这是中国向上发展过程中，产业向上的一个路径，是汽车产业高质量发展的一种表现。“中国已经进入新的发展阶段，要从过去的高速发展向高质量发展转变，消费升级必然会推动品牌向上发展。”王俊介绍，长安汽车的高端化发展早就有所尝试，也会沿着这条路一直走下去。“高端化不是一个结果，而是一个过程。”令人欣喜的是，今天，长安汽车的高端化已经取得阶段性成果，UNI高端系列获得了消费者的认可，PLUS系列产品也都成为爆款产品。数据显示，75系列、35系列、逸动系列排名细分市场前列。UNI-T有43%的购买者转化自一线合资品牌。
“品牌有很多定义，我个人对‘品牌是消费者对产品的一致性、持续性的认知’，这一概念比较赞同。所有消费者都有这样的感觉，企业的价值得到体验、实现，这就是品牌。这也是企业往上走的一个方向和选择。长安汽车品牌也会有一个逐步推进的过程。”尤其是在智能化和新能源等要素扑面而来之际，新的技术要素的加入，一定会催生产品发生新的物理形态的变化，包括现在市场上很多新品牌都在高端市场发力，这也是市场消费升级后自然会产生的变化。长安汽车也在打造自己的高端品牌。长安汽车在本届上海车展上发布了全新的CNH架构，这是一个全新的产品、平台，融合了目前很多全新的技术，“我相信一定能给消费者全新的体验和全新的品牌价值。”王俊说。未来，长安汽车还将携手华为、宁德时代，共同打造国际一流的智能电动网联汽车平台——CHN，并推出一款面向未来的高端智能电动汽车。据了解，长安汽车全新高端品牌名称即将公布。
♦快、新，迭代的速度、效率的增长是制胜关键
数据显示，今年一季度，长安汽车销量领跑中国品牌，但需要注意的是，向上走的过程中，包括长安汽车在内的中国品牌车企都面临着激烈的竞争，面临着与合资品牌的竞争，长安汽车的这种高增长能否持续下去，是个重大考验。王俊认为，在这种激烈的竞争中，长安汽车要思考两个问题：第一，怎样处理好规模、效率的关系；第二，怎样在后面的竞争中继续走下去、占据有利地位？
在思考这两个问题的过程中，长安坚持用客户思维寻求答案。举个例子，站在用户的角度，去思考他们的需求，让长安汽车在产品造型、动力、智能化等方面做出变化。在做研究产品的时候，研究用户的多元化趋势，从而规划自身的产品，把产品线做得更丰富，尽可能抓到更多的客户，在存量市场找到新增长路径。“面对合资品牌下压带来的竞争，我觉得不管是存量还是新增客户，快、新，迭代的速度、效率的增长是制胜关键。”王俊强调，要以效率为中心，紧盯用户需求推进多元化，不断迭代，以新、多元、精准的手段抓住客户需求，是长安汽车寻求的第一个答案。同时，长安还在加强前瞻式定义产品和服务的更多尝试。建立数字化、电动化以及与客户直通、直联的主动式智慧服务，三位一体，再加上前瞻性的造型研究定义出新物种的产品，是长安寻求到的第二个答案。
面对跨界竞争带来的冲击和未来汽车行业的发展需求，王俊认为，企业首先要跟随产业的发展，把握好大方向。同时，要怀抱谦卑和敬畏的心态，用开放的态度迎接变化。“快速应变，用敬畏和谦卑的态度做好自己的事，结果是必然的。这永远是一个过程。”王俊强调，长安汽车会沿着第三次创业的创新发展之路，真正把长安汽车转型发展成一个智能低碳的出行科技公司，“让我们一起实践，为消费者创造更多新价值。”王俊最后说道。
编辑：刘晓烨
