平台要求网约车司机背乘客上楼，荒唐答复折射网约车失衡现状

近日，网络上一则令人咋舌的新闻引起了广泛关注和热议。据网络流传的视频显示，一位网约车司机在与平台客服的沟通中，竟然被告知若乘客的目的地位于某栋楼的20楼，司机便有责任将乘客背上20楼。这一荒谬至极的回复，不仅让司机本人感到困惑和无奈，更在公众中激起了对网约车平台服务规定和客服专业性的强烈质疑。视频中，司机与客服的对话内容令人啼笑皆非。司机在确认乘客目的地为某高楼的20层后，询问是否需要将乘客背上楼。而客服的回答却异常坚定，强调司机有责任将乘客送达指定的楼层，无论楼层高低。这种极端的回复不仅缺乏常识，更显得对司机劳动的不尊重和对乘客需求的误解。

这起事件不仅让公众对网约车平台的服务规定和客服专业性产生了质疑，更引发了关于如何合理保障司机权益和提高服务质量的讨论。

无底线偏袒“惯坏”乘客

5月7日，一名网约车司机的在线对话记录引发了社会的广泛关注。对话发生在5月3日下午，这位来自广东汕头的司机在中交出行平台接受派单后，因平台认定他未将乘客送达目的地而涉嫌违规。面对质疑，司机向平台提出了申诉。在对话中，司机提出了一个假设性问题：“如果乘客下单的终点是20楼，我也要把乘客背到20楼吗？”客服的回答令人震惊：“是。”当司机再次确认时，客服依然坚持：“我确定，因为司机师傅务必要把乘客送到目的地。”视频显示，司机已尝试申诉两次，但系统已不允许再次申诉。

此事迅速引起了媒体和公众的注意。中交出行客服平台在接到询问后表示，正在核实网传视频的真实性。目前，中交出行乘客端确实无法将出行终点具体定位到楼层，系统主要依赖高德地图进行定位。对于乘客将终点定在20楼的情况，客服明确表示：“我们暂时未提供这样的服务，乘客将终点定在20楼属于不合理要求，司机有权拒绝。”

中交出行平台随后对事件进行了高度重视，并表示正在核实和处理。平台方强调会保障司机的利益，并重视他们的意见和建议。对于当事客服，一旦核实存在问题，将会作出相应的处罚。客服人员还承认之前的回答存在失误，并希望公众能理解。

视频在网络上的广泛传播引发了网友的热烈讨论和调侃。有网友戏谑地表示：“我要去珠穆朗玛峰，请网约车平台安排”“我要去当地银行的金库，送不到我要投诉哦”。这些评论凸显了公众对于客服荒诞回答和网约车平台服务规定的质疑。

北方工业大学汽车产业创新研究中心主任纪雪洪认为，从视频内容来看，客服的回答显然存在问题。在现实生活中，乘客目的地不允许外来车辆进入或临时停车等情况较为常见，通常司机和乘客都能通过协商达成共识。然而，此类纠纷也反映出部分乘客的过度要求以及网约车平台在维护乘客和司机权益时的偏颇。平台在处理乘客与司机纠纷时过于偏袒乘客，虽然看似贯彻了“顾客就是上帝”的理念，但实际上却忽视了司机权益，使司机处于弱势地位。

从“得司机者得天下”到任乘客“欺负”

司机地位的下降，无疑是网约车市场悄然演变的直接结果。回溯至2018年，网约车市场可谓是“群雄逐鹿”，美团、易到、摩拜等巨头纷纷跨界入局，掀起了一场补贴大战。那时，网约车平台深知“得司机者得天下”的道理，因此不惜“烧钱”以吸引司机加入，以扩大市场份额。

然而，时过境迁，如今的网约车市场已趋于稳定，曾经的市场教育和政策变量等不确定性已基本消弭。在这个新阶段，网约车市场的竞争焦点正逐步从司机数量转向服务能力。从“得司机者得天下”到“司机任乘客欺负”，这种转变与其说是偏袒乘客，不如说是市场供需失衡的必然结果。网约车司机数量的激增与订单规模增长有限之间的矛盾日益凸显，导致司机地位相对下降。

据交通部数据显示，2021年～2023年，网约车月订单量大致维持在8亿单左右，但驾驶员证数量却从2020年5月的208万本猛增至2023年12月的657.2万本，涨幅高达216％。以年复合增速计算，驾驶员证的增速是订单量的8.25倍。这一数据清晰地揭示了网约车司机过剩的现状。

近年来，网约车行业成为了一个巨大的就业“蓄水池”，吸引了大量灵活就业人群加入。特别是聚合平台的出现，降低了准入门槛，使得网约车驾驶员队伍迅速扩大。去年一年，就有150万名司机加入其中，进一步加剧了供需失衡。

在供大于求的市场环境下，司机面临着更加苛刻的工作环境。单价被压低、抽佣比例提高，导致司机收入迅速下滑。同时，工作时长不断延长，还需应对部分乘客的刁难。这种现状让网约车司机的尊严感和职业自豪感显著降低，这已不仅仅是一个行业现象，更是一个值得关注的社会问题。

“背乘客上20楼”事件更是将这一问题推向了风口浪尖，引发了公众对服务业工作者权益的深刻关注。随着互联网的迅猛发展，服务业已成为推动经济增长的新动力。然而，服务业工作者的权益往往被边缘化，他们在高压的工作环境中辛勤劳作，却难以获得应有的尊重和保障。

平台竞争压力不能转嫁给司机

事实上，网约车司机所面临的挑战并不仅限于少数乘客的“刁难”，其生存困境早已成为不容忽视的议题。最近几个月，“网约车异味”的相关话题频繁登上热搜，微博上也掀起了一股关于网约车异味的讨论热潮。话题“打到臭车的概率越来越高了”引发了广大网友的共鸣，他们纷纷爆料自己乘坐网约车时遭遇的尴尬经历，直言车内异味让人难以忍受。

这股异味背后，其实隐藏着网约车司机在承受家庭生存压力下的无奈选择。据专职网约车司机介绍，为了维持生计，他们每天需要工作十四五个小时以上，而早高峰的订单往往带有平台的奖励，因此对他们来说至关重要。然而，由于晚上收工前的最后一单可能离住处很远，为了避免错过早高峰，很多司机选择吃住都在车里。这种生活方式不仅影响司机的休息和健康，也导致了车内异味的产生。正如一位上海网友所言，“上海10个网约车司机，9个睡在车里”，这成为了网约车异味问题的关键原因。

种种迹象表明，网约车司机群体需要得到更多的关爱和公平对待。平台不应将客户争夺的竞争压力转嫁到司机身上，通过扣服务分、降口碑值等手段来惩罚司机，这并不是解决司乘矛盾的最佳途径。相反，这种做法只会加剧司乘矛盾，甚至可能导致恶性事件的发生。正如纪雪洪所指出的，网约车司机目前承受着巨大的工作强度和生存压力，如果无法获得公平待遇，可能会引发更多问题。

作为城市交通的重要组成部分，网约车行业的健康发展至关重要。有业内人士建议需要从多个方面入手。首先，平台应严格把控司机准入标准，确保司机具备合格的驾驶技能和服务意识。其次，加强司乘安全保护，通过技术手段和规章制度来保障司机和乘客的安全。最后，提高司机权益保障，确保司机在辛勤工作之余能够得到应有的回报和尊重。

为了实现这些目标，网约车平台应建立一种更加公正、合理的处理机制。这包括对新手司机进行必要的培训，提高他们的服务质量和安全意识；稳定网约车司机的收入，确保他们能够维持生计并享受基本的生活保障；将部分不遵守规则、扰乱秩序的乘客纳入黑名单，以维护良好的司乘关系。

网约车平台需要更加注重司机和乘客的权益保障，确保他们在公平、公正的环境中工作和出行。只有这样，才能实现网约车行业的可持续发展，为城市交通和整个社会创造更大的价值。