共探行业信任重塑之道，2025第九届中国汽车客户之声（VOC+）研讨会暨颁奖典礼在京举办

12月18日，2025第九届中国汽车客户之声（VOC+）研讨会暨颁奖典礼在北京举办。本次会议由车质网联合凯睿赛驰咨询主办，以“「失信」·重塑”为主题，汇聚一众行业专家学者，通过主题演讲、沙龙对话碰撞思想火花，共同探讨当前汽车市场面临的信任挑战以及破解路径，为行业信任体系建设注入新动能。

同时，会议现场还发布了《2025年车质网投诉分析报告》、《2025年中国乘用车用户投诉行为研究报告》、《2025年中国乘用车售后服务满意度研究报告》，并揭晓本年度中国汽车售后服务突出贡献人物奖和中国汽车客户之声（VOC+）系列奖项的归属。

洞察趋势变局 凝聚信任重塑合力

置身汽车产业深度变革与用户需求结构性升级的浪潮中，信任已突破传统价值边界，成为衡量品牌长远竞争力的重要标尺。然而，技术迭代加速、产品推新提速、服务兑现成色等，正让用户与品牌间的信任纽带持续承压，面临前所未有的多重考验。

这一趋势在具体投诉数据中得到了直观印证。今年前11个月，车质网累计受理有效投诉超20万宗，同比增长32.3%。车质网、凯睿赛驰咨询董事长、总裁唐卫国表示，投诉量的显著攀升，背后是消费需求的深刻转变：用户关注点已从“买得划算”向“用得舒心、品牌可信”深度延伸。

车质网、凯睿赛驰咨询董事长、总裁 唐卫国

谈及行业信任生态的重塑路径，唐卫国提出了三重发力方向。其一，企业需坚持“以用户为中心”的实践，其起点在于从交易思维向关系思维的转变，方向则来自于真正听懂用户的声音；其二，政策引导不可或缺，如国家市场监管总局近期发布的《汽车行业价格行为合规指南（征求意见稿）》，将有效规范行业价格秩序、避免价格内卷蔓延，提升企业与用户之间的黏性，推动重塑正常的经营秩序和买卖关系；其三，行业实践引领至关重要。他透露，2026 年团队将持续开展汽车企业实地走访，挖掘并记录售后服务领域中构建用户信任的标杆实践，出版中国汽车行业首部聚焦售后服务管理者实践的专著，并将全力打造一个更开放、更具实效的交流与赋能平台。

车百会副理事长、教授级高级工程师 师建华

车百会副理事长、教授级高级工程师师建华系统梳理了中国汽车产业发展趋势。他指出，我国汽车市场已步入“高销量、低增长”周期，呈现出新能源汽车渗透率攀升、智能化技术实现关键突破、出海业务规模化跃升等特征，同时产业发展模式正加速向“高科技、高价值、高盈利”转型。他强调，产业绿色化、智能化、国际化、融合化的长期发展方向明确，汽车行业新服务将成为重要赛道，产业政策重心则转向高标准、严监管、重规范、全方位、高质量、促消费的多维导向。

全国工商联汽车经销商商会党支部书记、秘书长 邢海涛

全国工商联汽车经销商商会党支部书记、秘书长邢海涛则从经销商渠道的实践与挑战层面，探讨如何筑牢用户信任的第一道防线。他表示，今年前10月国内乘用车市场增速较快，经销商库存指数呈下降趋势，终端价格稳中有升，但在处理消费者投诉方面，仍存在责任界定不清、技术支持响应慢等突出问题。他同时预计，未来汽车总量总体会保持增长态势，特别出口高速增长势头将延续，其规模与质量是汽车强国的重要衡量指标。

解码投诉痛点 探寻行业破局关键

会议现场，包括《2025年车质网投诉分析报告》等在内的三份报告对外发布，既精准揭示当前汽车消费领域的焦点问题与发展趋势，又清晰勾勒出汽车市场用户权益与服务的真实现状，为行业破解信任难题、推进服务升级提供了切实可行的实操指引。

根据《2025年车质网投诉分析报告》显示，今年1-11月车质网受理有效投诉208296宗，超2024年全年。从投诉结构看，受市场保有量与服务体系成熟度因素影响，自主品牌投诉占比近6成，与合资品牌占比差距较大，进口品牌持续低位；新能源汽车投入进入增长期，增程式车型投诉增幅最大，氢燃料电池车型首次出现投诉记录。从投诉类型看，质量问题仍居投诉首位，但占比有所下降；其他问题投诉呈爆发式增长，新旧款迭代纠纷登投诉榜首；服务问题中，定（订）金纠纷、承诺不兑现、价格变动等销售环节纠纷是投诉重灾区。

车质网常务副总裁兼总编 李熙

车质网常务副总裁兼总编李熙补充到，投诉用户核心诉求集中于免费处理，对损失补偿和配置优化需求强烈。令人欣慰的是，前11月，共有90个汽车品牌的投诉回复率达到了100%，64个汽车品牌将投诉平均回复时间缩短至24小时内，反映出行业对高效应对用户投诉能力有所提升。同时，汽车品牌处理方式趋向多元化，除免费维修升级、免费换件等主要解决方案外，非维修类补偿方式占比提升，这表明车企已开始注重通过权益补偿、信任修复等方式弥补车主的损失。

凯睿赛驰咨询研究经理 马文潇

《2025年中国乘用车用户投诉行为研究报告》显示，2025年乘用车客诉缓解指数（CCRI）行业均值降至近五年最低，“背刺”现象也从价格转向配置层面，且配置背刺、服务失信、产品失信共同导致用户对品牌的信任度显著下滑。针对报告中突出的销售与售后承诺失信问题，凯睿赛驰咨询研究经理马文潇在专访中解析，销售承诺失信源于市场竞争下的抢客需求，以及个性化选装+直营预订模式导致的提车周期延长；售后承诺失信则主要因经销商闭店，导致保养套餐、延保服务等用户的售后权益无法兑现。

另外，用户对品牌信任度、投诉处理过程和结果满意度的下降，使其向第三方平台投诉的意愿上升，行为趋向“向上施压”与“向外扩散”，且情感关怀诉求凸显，高效处理与真诚关怀成为影响品牌忠诚度的关键。报告建议车企推行透明化沟通，主动管理用户预期，化解迭代纠纷。

凯睿赛驰咨询高级专家 邱琰

《2025年中国乘用车售后服务满意度研究报告》则显示，2025年中国乘用车售后服务流程执行率和服务满意度均有提升，行业整体服务水平呈现稳步上升态势。从品牌类型来看，新势力与自主品牌凭借差异化策略表现突出，豪华品牌与合资品牌执行率变化不大，但满意度下降明显。针对用户对于新势力品牌服务认可度较高的原因，凯睿赛驰咨询高级专家邱琰也专访中也谈到，一方面，新势力用户对于品牌的整体认可度是保持持续高位，因此对于品牌提供的服务，其接受度和容忍度也高于其他品牌类型；另一方面，新势力品牌提供的各类创新型服务，也推动了整个行业的用户对服务的需求。他进一步强调，高效的需求响应、透明可信的专业服务及更具情绪价值的过程体验是用户关注的发展趋势，而这正是由新势力品牌及其他类型品牌已推动或目前正在尝试打造与实现的服务方向。

报告还指出，行业面临的核心挑战在于基础服务流程已成行业标配，无法满足用户差异化需求，“做到”与“做好”（即基础落地与体验升级）之间存在明显差距，因此售后服务正处于从保障用车的被动响应，向经营用户的主动体验构建转型的关键阶段。而改进的核心理念应“从用户出发，打通服务‘理念-服务-事项-实践’全链路”。建议品牌将服务升级为常态化体验，通过无缝衔接、定制细分、悦享体验三大核心动作，让服务真正融入用户的日常生活场景。

多元视角碰撞 共话服务创新路径

沙龙对话环节，行业嘉宾、法律专家与品牌营销专家围绕法规底线、品牌沟通和用户权益等核心议题展开深度研讨，为行业信任重塑提供多元思路。

沙龙对话

车质网高级副总裁张炤虎指出，作为第三方投诉平台，车质网正持续发挥投诉风险预警作用。针对当前车企与消费者之间信息“颗粒度不对齐”的现状，他建议，车企应设计能够有效冷却负面情绪的处理流程，并确保全过程透明，以此构建一个规则清晰、流程明确、并有第三方平台参与的公平对话空间，从而将投诉转化为一次高价值的免费品牌诊断与信任修复契机。

中国商务广告协会数字营销委员会特聘顾问马旗戟聚焦用户情感需求，指出当前车企对消费者情感体验与情绪需求的关注仍显不足。他建议，企业可借助大数据与智能化工具处理投诉信息，实现及时预警与主动干预，通过多线程、多元化的方式系统性解决消费者问题。

中国法学会消费者权益保护法学研究会副秘书长郝庆丰强调，在智能电动时代，绝不能将消费者视为“小白鼠”。车企处理投诉必须做到快响应、明权责、透流程，同时要从制度层面做好顶层设计，体系化地完善相关机制，充分尊重消费者的知情权与选择权。

北京盈科律师事务所合伙人律师、盈科全国产品质量法律服务专委会主任蒋苏华表示，对消费者“伤害”最深的问题，往往是与技术相关的涉及安全的知情权。他建议，车企必须展现出解决投诉的诚意与勇气，为消费者提供可以公开、经得起情理法检验的圆满解决方案。

此外，会议同期还揭晓了2025第九届中国汽车客户之声（VOC+）售后服务满意度奖、售后服务标杆品牌和卓越贡献奖，并评选出6位2025年度中国汽车售后服务突出贡献人物。一系列奖项的颁发，不仅表彰了在售后服务与信任建设领域的行业标杆，更传递出全行业聚焦用户需求、深耕信任体系建设的共识，为行业凝聚了信任重塑的合力，也为汽车产业高质量发展奠定了坚实的信任基础。