新版《快递市场管理办法》出台 快递“不告而投”有望根治

孙伟川 摄

3月1日起，新版《快递市场管理办法》（以下简称《办法》）正式实施。《办法》不仅加强了快递处理流程的规范性，还明确规定“快递企业未经用户同意，不得擅自将快件投递到智能快件箱、快递服务站等快递末端服务设施，违者最高罚款3万元”。新规的出台，意味着快递行业长期存在的“送货上门难”“不告而投”等问题有望得到根本解决。
　　快递是取还是收　选择权应归还消费者
　　在我国电商快递发展初期，“送货上门”不仅是快递服务的普遍约定，也是快递服务市场的主流刚需。近年来，随着国内快递业务量的急剧增长，以及消费者需求呈现多元化和个性化的特点，快递企业开始不断探索和尝试新的末端配送服务方式。但在这一过程中，快递“不告而投”的现象逐渐显现，原本应作为基本服务的“送货上门”却渐渐变成了一种奢求。
　　据了解，面对愈发严格的业绩考核标准，快递员为了在规定时间内完成更多派单量，往往不经收件人同意，就将包裹放在快递柜或代收点处。诸如此类无视消费者权益，一味追求派件效率的做法，屡屡受到诟病。
　　《中国汽车报》记者在黑猫投诉平台查询发现，与“快递”相关的投诉就高达122.9万条，其中多数内容提到“快递未送货上门、未经允许擅自将快递放在驿站、代收点”等，被投诉对象涉及多家快递公司。
　　事实上，针对快递如何规范投递的问题，早在2018年实施的《快递暂行条例》就明确规定，快递企业应当将快件投递到约定的收件地址、收件人或者收件人指定的代收人，并告知收件人或者代收人当面验收；2019年实施的《智能快件箱寄递服务管理办法》也强调，收件人不同意使用智能快件箱投递快件的，使用企业应当按照快递服务合同约定的地址提供投递服务。不仅如此，多地曾先后出台相关细则，明确提出快递企业不得擅将快件投递到智能快递箱。不过，从实际效果来看，快递“快而不递”的现象依然普遍存在，不少消费者仍无法享受到“送货上门”的便捷服务。
　　“与以往相关条例不同，此次实施的新版《办法》从原先的倡导性规定升级为强制性规定，并配以详尽的罚款措施，明确监管和处罚部门。这一新规的出台，无疑将对快递企业在规范快递包裹投递方面产生较强的倒逼效应。这也意味着长期困扰广大消费者的‘送货上门’问题有望得到实质性解决，不仅能够为他们带来更为便捷和安心的服务体验，同时也将推动快递行业服务质量的整体提升，促进行业可持续发展。”北京信息职业技术学院副教授孔震表示。
　　“快递包裹能否放置在快递柜或代收点并非核心矛盾，真正的问题是快递员有无提前沟通，是否征得消费者的同意。”快递行业专家赵小敏分析道，快递柜和代收点作为末端配送的有效补充，既能满足收件人多元化的取件需求，也能大幅降低成本、提升投递效率。不过，在配送方式不断丰富的当下，依然要强调的是，消费者的派送需求偏好不应遭到漠视。无论是快递公司还是快递员，都不应单方面为消费者做出选择。“不难发现，新版《办法》强调了快递公司要落实应尽之责，明确快递员对派件的告知义务，旨在推动快递行业增强认真履约的服务意识，将选择权归还给消费者，确保他们能够自主选择快递配送服务方式。”他指出。
　　在接受记者采访时，大部分消费者对新版《办法》表示支持。家住北京朝阳区的赵女士直言：“我们理解快递员的辛苦，并不强求每个包裹都必须‘送货上门’，只是希望快递员能够提前做好告知工作，确保消费者的知情权和选择权得到尊重，能够按照我们的意愿进行投递，而不是在未经同意的情况下擅自决定。”

孙伟川 摄

新规实施后各方反应不一
　　新版《办法》的出台，让消费者和快递员之间有了商量的“余地”，有助于保障消费者权益，推动行业规范化发展。当然，这也对快递公司和快递员提出更高要求。
　　记者了解到，随着新规的落地实施，多家快递公司相继表态将严格遵守规定，确保快递服务质量。其中，一些快递公司已开始进行内部培训，加强员工对于新规的理解和执行力度。同时，为更好地满足用户需求，部分快递公司还推出更加灵活的投递方式，如提前电话沟通、短信通知等，以便用户能够更加方便地收取快件。
　　具体来看，一直将上门服务作为服务标准之一的顺丰速运和京东物流表示，将进一步强化服务力度，提高按需上门的履约率，扩大揽收、派件不上门承诺必赔付等服务的覆盖范围。
　　菜鸟速递方面回应称，“派前电联、送货上门”是其一直坚持的标准服务。今后，除了面向全国启动大规模快递员招聘外，菜鸟速递还推出一系列激励措施，让快递员“多劳多得”。此外，圆通速递、申通快递、韵达股份等公司也表示，将积极做出应对和改革，按照客户需求进行派件，通过优化技术手段，如派件智能化电联、前端揽收时的客户选择、明确要求上门的快件进行标志识别等，增强派件效率。
　　近期，记者在走访中发现，大部分快递公司正在积极传达并落实新规。在北京市朝阳区八里庄、团结湖等多个社区，记者注意到，快递小哥在配送包裹前，会主动致电消费者，确认派送方式后，再按照双方协商的流程进行配送。有的消费者会选择“送货上门”，有的则会要求将快件放置在代收点。不过，记者发现，也有部分快递公司和快递驿站尚处于观望状态，未明确必须严格按照新规执行，因此仍有部分快递员在没有与收件人充分沟通的情况下，直接将快递包裹放置在小区门口的自提柜中。在采访中，有部分居民反映，他们依然会遇到快递“不告而投”的情况。
　　“按照新规的要求，每单配送前必须电话确认再‘送货上门’，我认为这在实际操作中可能会面临不小的挑战。”中通快递员刘师傅坦言，新规实施后，由于快件派送流程进一步细化，使得他的工作量和投送压力显著增加。“如今，我们需要按照快递单上的号码逐一给客户打电话，确认是否‘送货上门’。然而，在这一过程中，电话被拒接的情况时有发生，这无疑加大了我们的工作难度。现在一天下来，我只能完成100多单派送任务，相较之前，派件量减少了30％。”他无奈地说。
　　北京市朝阳区某快递网点负责人刘志斌也表示，公司对快递员派件时效有着严格的要求，尤其是在传统旺季，一些快递小哥每天需要完成六七百单的派件任务。在这样繁重的配送压力下，要求“先问再投”几乎成为一项难以完成的任务。他进一步透露，像顺丰速运、京东物流等快递公司，由于原本就有送件前联系客户的制度，因此新规对他们而言并没有太大影响。相较之下，其他快递公司因配送费较为亲民，精细化服务水平相对较低，导致“送货上门”服务的普及度并不高。如果想要落实新规，这些公司无疑会面临较大的压力和挑战，需要进一步加大人力、物力等方面的储备，以适应新的配送要求。

快递企业应担起兜底责任
　　对于快递新规的实施，一边是消费者拍手称好，期盼获得精细化服务；一边是快递员叫苦连天，直言贯彻新规难度较大。在这一过程中，消费者需求难协调、快递员权益难保障的问题开始逐渐显现。
　　孔震认为，上述矛盾的产生主要源于两个方面：第一，尽管《办法》自公开征求意见以来，已有两年多时间，为快递企业提供了足够长的调整期，但目前来看，部分快递企业对新规的理解仍存在偏差，迟迟未能妥善解决末端配送的痛点问题；其次，加盟式快递企业十分依赖低成本劳动力，但现在行业普遍面临一线招工难、留人难的问题，导致快递员数量难以跟上业务量的快速增长。此外，快递企业的商业模式及内部激励机制未能与时俱进，造成末端人力不足，难以支撑每件快递都送达到家的服务需求。
　　在业内人士看来，新版《办法》实施初期，无论是快递企业、快递员还是消费者，都需要一定的适应期，具体的执行效果也需进一步观察。但不论情况如何，矛盾的焦点不应转移到快递员和消费者之间，而应努力平衡规定与用户需求，避免将压力转嫁给快递员和快递网点。
　　赵小敏也指出，“送货上门难”是由多重因素相互交织形成的系统性问题，仅仅依赖末端揽投人员的辛勤付出，是远远不够的，难以从根本上解决这一问题。要想真正优化快递“最后100米”的用户体验，快递公司必须积极作为，主动寻求解决方案，承担起兜底责任。他建议，快递公司应推出多样化服务产品和多系列服务业态。具体而言，对外应严格遵循新规要求，高度重视并尊重消费者的需求，对快递末端服务进行分层，赋予消费者选择权，并与电商平台合作，做好“服务前置”工作。这意味着消费者在购物时，可以在平台系统上选择是否需要送货上门，派送时则根据需求灵活选择派送方式，并实行差异化收费；对内则应当优化自身的商业模式和内部考核奖励机制，充分激发快递员的工作积极性。当然，这也标志着企业的经营方式需要发生根本性改变，即从以总部为中心转变为以市场和网络为导向，真正做到向用户倾斜、向末端倾斜。
　　此外，多位业内从业者均提到，新规落地实施，意味着运营和派送成本将会显著增加。因此，如何提高末端派送效率、降低经营成本，成为快递行业相关方亟待解决的新难题。作为行业主体，快递企业应积极发挥兜底作用，通过运用先进技术手段来提升效率，进而形成合理的成本分摊机制。同时，应避免仅依靠罚款来推动快递效率的提升，以免让快递员、网点或消费者来承担额外的成本负担。

行业将迎新一轮提质升级
　　如今，我国快递行业正逐步走上健康发展的轨道，发展环境也有了显著改善。在这一背景下，快递企业亟需探索全新的发展模式，尽快摆脱同质化服务带来的低价竞争。此次新版《办法》的落地实施，无疑为快递行业改革发展注入了新的活力与希望。
　　“我国快递业务量已从‘年均百亿’跃升至‘月均百亿’，行业正逐渐从粗放式扩张向高质量发展转变。不过，长期以来，部分快递企业为追求利润最大化，不惜采用压低快递员薪酬、削减服务投入等方式进行低价竞争。这种做法不仅扰乱了市场秩序，更难以支撑高品质的服务供给。与此同时，这些企业也深陷‘价格战’的泥沼，导致单票价格和盈利能力大幅下滑。快递新规的出台，旨在提升整个行业的服务质量和竞争能力，有助于规范快递市场秩序，引导企业摒弃不良竞争行为，为解决‘价格战’这一行业顽疾提供了有效途径。”孔震表示，新版《办法》的实施，对快递企业的行为规范提出了更高要求。长期来看，这将有助于推动行业持续健康发展，提升消费者体验，实现行业转型升级。
　　“在未来的运营中，高品质服务将成为市场竞争的决定因素。”赵小敏表示，今后，随着市场秩序逐步规范，以及相关行业政策的陆续出台，快递行业以价换量的时代将一去不复返。相关企业只有在经营、管理、服务等方面形成差异化优势，才能真正在行业中立足。在未来的战略规划上，快递企业一定要注重协调发展，加快创新转型，推动产品分类、服务分层，不断升维业务模式，向产业链上下游延伸，向综合物流供应商转型。可以预见，在政策和市场的双重作用下，快递行业将进一步向集约化和专业化发展。
　　事实上，从2022年开始，快递行业“质效之战”已经打响，包括顺丰控股、韵达速递、申通快递、圆通速递在内的多家快递公司均在调整竞争策略，逐渐从“盲目扩张”向“精益管理”转变；与此同时，发力打造差异化竞争优势，通过不断提高运营管理水平和服务质量，来增强企业的核心竞争力。
　　不仅如此，新版《办法》的实施，对于快递配送车辆也提出了新的要求。例如，新规禁止抛扔、踩踏、损坏快件，这就意味着快递配送车辆需要具备更加平稳、安全的运输能力，以保障运输过程中快件完好。因此，快递公司未来可能更倾向于采购稳定性强、减震效果好的载货汽车，以提升企业的服务质量。同时，新政还规定，未经用户同意，快递企业不得擅自确认收到快件，也不得随意将快件投放到智能快件箱或快递服务站等末端设施。这可能会使得快递配送车辆需要更多地与用户直接接触，完成“最后一公里”的配送任务。因此，车辆设计将更加注重用户体验，如增加便利的取件装置、提升车厢的密封性和保温性能等，以满足用户对于快递配送的个性化需求。
　　此外，为符合新规要求，快递运输车辆可能还需配备更多的智能化和自动化设备，如自动分拣系统、智能导航系统、货物追踪系统等。快递企业对运输装备设计、功能、性能改进和升级的需求增长，将为商用车制造商带来新的市场机遇。与此同时，随着社会对环保的日益关注，快递行业必须考虑如何降低排放、提高能源效率。快递业务对车辆绿色低碳化的升级需求，将进一步推动新能源物流车的发展。
　　“对于需要运输大量快件的场景，新能源物流车的确是一个不错的选择。而且它具有零排放、低噪音、低能耗等特点，可以减少对环境的负面影响。当然，在车辆更新升级的过程中，还需要考虑成本、实际运营情况等因素。同时，政府和相关部门也应给予快递企业一定的支持和引导，推动快递行业健康、可持续发展。”孔震说道。
　　如今，随着新版《办法》的颁布，快递行业将迈入一个全新的发展阶段，这也预示着快递市场的竞争将更加激烈。未来，只有那些能够迅速适应市场变化，拥有显著成本优势以及高效管理能力的企业，才能抓住市场机遇，占据市场先机。可以预见，市场的优胜劣汰将愈发显著，企业间的分化也将更加明显。
　　“无论是从市场需求的角度，还是从政策变化，抑或是从企业间竞争态势来看，以快递上门为核心的服务比拼已成为行业发展的必然趋势。”有业内专家指出，消费者对于“送货上门”的需求日益强烈，在此情况下，快递企业应积极调整派件方式，并通过数字化和科技手段持续优化服务流程。此外，快递新规的实施也预示着行业正迈向更深层次的转型升级。在这一发展态势下，快递企业惟有不断创新，灵活应对市场变化，才能在激烈的竞争中立于不败之地。