新规执行近一年 快递按需投递落实显成效

自2024年3月起，新修订的《快递市场管理办法》（以下简称“快递新规”）正式实施，对快递服务全流程提出多方面要求。近1年时间过去，快递新规实际落地成效如何？物流末端服务质量是否有所提升？快递市场又发生了哪些变化？带着这些问题，《中国汽车报》记者进行深入的走访调查。

快递用车规范化有序推进
　　在快递新规的推动下，快递用车规范化管理取得显著成效。记者走访了北京、上海、广州、深圳等多个城市的快递网点和配送区域，发现快递车辆无论是从外观标识、车辆性能还是驾驶员的驾驶行为上均有明显改善。
　　在北京市昌平区一家中通快递营业部，记者看到多辆悬挂“京C”号牌的快递三轮车，这些车辆的车身统一喷涂公司标识，显得整齐划一。据该网点负责人介绍，自快递新规实施以来，他们公司对车辆进行全面升级换代，不仅喷涂统一的颜色和标识，还实行一车一号的编号管理制度。同时，公司还组织一线工作人员考取D类驾照，并开展集中培训和管理，以此来提高他们的安全意识和驾驶技能。
　　在上海，记者同样观察到类似的规范化管理。中通、圆通、申通等快递公司的车辆均喷涂统一的颜色和标识，且车辆整洁有序地停放在网点附近。一位中通快递员告诉记者：“现在我们的车辆都进行统一喷涂，看起来更加专业，也让我们在送件时更容易被客户识别。”
　　除了颜色和标识的统一，快递车辆的停放和行驶规范也有了明显改善。记者在广州一处居民区看到，快递车辆均停放在指定的停车位或临时停车区域，且未出现占用人行道或消防通道的情况。一位正在派件的京东快递员表示：“现在对停车位置的要求非常严格，快递用车不能随意停放，以免影响交通和居民的正常生活。”
　　走访过程中，记者还发现一些快递公司引入了新能源货车，以减少碳排放，实现绿色运输。“这些新能源货车不仅节能环保，而且性能更加稳定，还能在一定程度上降低运营成本，为快递运输提供更加可靠且高效的选择。”顺丰速运相关负责人表示。
　　“不告而投”问题明显改善
　　近年来，伴随我国快递业务量持续爆发式增长，快递“不告而投”的问题愈发凸显。究其根源，主要在于快递公司在追求降本增效的过程中，往往忽视消费者对快递服务体验的需求和期望。此外，面对愈发严格的业绩考核标准，快递员为了在规定时间内完成更多的派单量，不得不简化服务流程，经常未经收件人同意，就将包裹放置在快递柜或代收点。
　　这种无视消费者权益的做法频繁遭到诟病。而快递新规则明确要求快递公司要落实应尽之责，增强认真履约的服务意识，规定快递员在派件时需履行告知义务，将快递“最后一公里”的选择权归还消费者，确保他们能够自主选择配送服务方式。对此，消费者纷纷拍手称好，并深刻感受到快递新规落地后带来的积极变化。
　　“无论是上门配送，还是投递至快递驿站或智能快件箱，只要快递员与我们消费者能事先协商一致，都是可以接受的。快递新规的出台，为我们与快递员之间提供了更多商量的‘余地’。”家住北京市朝阳区的赵女士告诉记者，自快递新规实施后，在快件送达之前，她经常能收到预约派送的信息提醒，或是接到快递员电话，征求她对派送方式的意见。“以往，我时常遇到快递未经同意就被签收的情况，但自从新规实施以来，按照预约方式配送的快件数量显著增加，快递公司的服务质量确实有了明显提升。”她说。
　　用户服务体验的升级，得益于快递公司积极传达并切实执行新规，从而确保服务履约质量。在北京市朝阳区八里庄、团结湖、呼家楼等社区的快递网点，记者观察到，快递员在配送包裹之前，会主动致电消费者，确认派送方式，并按照双方协商的流程完成配送。在接受记者采访时，顺丰速递、德邦物流、圆通速递的多位快递员均强调，派前电联、按需配送已成为他们坚守的服务准则。另外，京东物流快递员还特别指出，他们在持续提升派件上门服务质量的同时，还将这一服务扩展至快递揽收环节。
　　正在小区进行派件的中通快递员刘辉分享道，快递新规实施后，公司迅速组织快递员参与学习培训，并要求他们加强与客户沟通，了解客户的具体需求和配送偏好。顺丰速递某快递网点负责人表示，新规实施促使网点改进了原有的派件模式，比如在分拣过程中增加确认环节，对需要送货上门的包裹进行打标区分处理。通过前置确认选项和提前处理的方式，不仅有效满足用户个性化需求，同时也减轻了快递员的工作量，保证派件效率。另外，该负责人坦言，由于派送费相对低廉，以及送货上门服务的普及率尚待提高，新规要求的“先问再投”在初期确实对配送效率产生一定影响，但随着数智化手段的引入，以及派送流程的不断优化，网点和快递员已顺利度过适应期。
　　推动产品分类、服务分层
　　总体来看，自快递新规实施以来，“不告而投”的现象明显减少，这对保护消费者合法权益起到了积极作用。然而，尽管众多快递企业积极响应“按约投递”等相关要求，但受到区域差异、企业类型和业务量规模等多重因素影响，依然有部分区域存在新规执行不到位的情况，这导致不同快递品牌在服务履约质量上仍存在较大差异，同时物流服务事后投诉处理透明度和有效性也有待进一步加强。
　　“做到上门投递真的就这么难吗？”家住湖南省长沙市的杨先生对驿站未按要求提供送货上门服务表示质疑。针对这一问题，记者向多位快递网点负责人进行询问。有负责人解释道：“这主要是因为派件任务量大、人手紧张，特别是在‘双十一’、春节等寄递需求激增的时段，快递员可能会因派件量过大而选择性联系用户，难以做到每一单都进行电话确认。”该负责人进一步表示，“直营快递公司由于管理更为规范，上门投递的比例通常要高于加盟制企业，因此针对直营公司的投诉量也相对较少。相较之下，加盟制企业面临着成本压力和服务能力的差异，由于服务价格较低，部分网点和驿站的利润空间有限，因此确实存在违规投递的情况。
　　记者注意到，部分区域和某些快递企业未能有效执行快递新规的现象，已引起相关监管部门的重视，并受到监管通报及处罚。例如，北京市东区邮政管理局针对北京韵达速递有限公司擅自使用智能快件箱、快递服务站等方式进行快件投递的行为，下达行政处罚决定书，并处以200元的罚款；杭州市邮政管理局对杭州协诚快递有限公司的同类违规行为下达行政处罚决定书，并处以1000元的罚款。截至2024年底，山东省各级邮政管理局针对多家快递公司存在的“未经用户同意即将快件投入快递柜或快递服务站”的行为，已累计开具118张罚单，罚款金额从几百元到上千元不等。
　　“要想确保新规得到有效执行，政府相关部门必须加强监管力度。同时，强化行业自律也是解决‘不告而投’问题的关键措施之一。”采访中，顺丰速递国贸片区网点经理罗建国（化名）表示，随着末端收件方式日益多元化，将选择权赋予消费者是快递行业高质量发展的必然趋势。快递公司应承担起兜底责任，而不是将矛盾转移给快递员和消费者。相反，应以此为契机，提供多样化产品及多系列的服务业态，并从定价体系和包邮机制层面进行调整。一方面，在用户下单时就应明确是否包邮，或在包邮时设置必要条件，确保用户拥有选择权，自主决定是否使用该项快递服务；另一方面，要加强产品分类、服务分层及价格分级，为不同的送货方式设置不同的激励机制，同时加大科技投入和系统优化，以更有效地提升服务体验和派送效率。