2025燃油车用户满意度保持历史最高水平

近日，中国质量协会在京发布了2025年中国燃油汽车行业用户满意度指数（CACSI）测评结果。数据显示，2025年CACSI得分为81分（满分100分），与2024年持平并保持历史最高水平。其中，品牌认可度和感知价值保持高位稳定，是支撑满意度指数保持最高水平的关键因素。同时，用户抱怨率降至9％，忠诚度得分达79分，两项指标均创近10年最好成绩。
　　服务质量有待提升
　　从测评结果来看，产品质量与服务质量呈现“一升一降”态势。其中，质量可靠性表现亮眼，得分达80.5分，为近10年最好水平。百辆新车故障（问题）次数降至179次，较上年减少9次。
　　不过，故障分布更趋集中，智能座舱、智能驾驶辅助、内饰三大系统故障（问题）次数占比达72％。其中，智能座舱与智能驾驶辅助系统故障（问题）次数同比增加，依旧保持高位，而传统结构部件故障次数则普遍下降。
　　具体来看，百辆新车故障（问题）次数前10项依次为：“车内手势控制失灵”“指纹识别失灵”“内饰异味重”“风噪声大”“系统远程升级（OTA）内容少、速度慢”“车载智能助手识别准确率低”“抬头显示（HUD）效果不佳”“车载K歌音质效果差”“面部识别失灵”“自动紧急制动距离判断不准确”。
　　再看服务质量，2025年销售服务满意度得分80分，同比下降1分，交车过程、线上服务、试乘试驾降幅最为明显。售后服务满意度得分79分，同比下降2分，降幅显著。中国质量协会指出，确保服务收费合理、提升售后服务效率已成为行业亟需关注的重点问题。
　　另外，调查显示，用户对智能网联功能的体验呈现“优势突出、短板明显”的特点。整体来看，驾驶辅助功能好用比例（78％）高于智能座舱（75％）。驾驶辅助领域，“定速巡航”“防碰撞预警”“车道偏离预警”“车道保持辅助”4项功能配置率高且用户认可度佳，是行业优势领域，而“自动紧急制动”虽配置率较高，但用户体验较差，尤其在紧急制动距离判断上需优先完善。
　　智能座舱领域，“车载4G/5G网络”“车联App”“车载映射系统（手机投屏）”“车载智能助手”等功能配置率高且用户体验好；“系统远程升级（OTA）”则因升级内容、时间与用户需求匹配度不足，成为需重点改进的功能。
　　此外，用户需求方面，“性能好”“质量可靠性高”“舒适性高”依然是用户购车考虑的前3大原因。“售后服务好”的比重连续3年上涨，而“品牌知名度高”的比重连续3年下降。中国质量协会指出，燃油车市场格局趋于稳定，用户对品牌的认知逐渐固化，关注点更多转向产品与服务的实际供给质量。
　　研究还发现，在消费群体与购车权益方面，2025年燃油车新购车用户比例同比下降3个百分点，56％的用户购车时会考虑多款车型，其中增购和换购用户的车型对比意愿远高于新购车用户，且更倾向选择德系品牌，对质量可靠性的关注度也更高；服务权益方面，用户对整车质保延长、免费保养等服务类权益的期待最为强烈。
　　从“规模出海”到“价值出海”需破品牌与服务短板
　　产品质量与服务质量的提升，不仅关系国内市场，更会影响到中国汽车在全球市场的表现。当前，“出海”已成为中国汽车品牌的集体战略方向，欧美等成熟市场对产品安全性、可靠性、合规性的要求严苛，质量成为中国汽车品牌突破贸易壁垒、建立市场信任的核心根基。
　　在同日召开的第八届汽车质量论坛上，中国汽车流通协会乘用车市场信息联席分会秘书长崔东树指出，中国汽车产业优势显著，拥有全球领先的新能源汽车产业链，纯电动与插混并行战略成效显著；在稀土、锂矿、充电桩等领域具备核心优势；电池技术迭代迅速，成本下降。他预测，“十五五”期间中国汽车总销量将突破4000万辆，其中出口量将达1000万辆。
　　中国机电产品进出口商会汽车国际化委员会秘书长孙晓红也介绍道，中国汽车出口从2021年开始成倍增长，2025年1～8月，中国整车出口量已达492万辆，预计全年出口量将突破720万辆，同比增长20％以上。
　　孙晓红同时强调，全球产业链正加速重构，美国301关税导致中国对美汽车零部件出口份额从2018年的26％降至2025年的13％，欧盟通过关键原材料法案、电池法案、反补贴调查等多重规则对中国车企实施监管，东盟市场内部国与国之间的贸易壁垒也较为突出。他建议，中国车企需着力解决海外服务质量不足、品牌信任度低、营销方式有待优化等短板，摒弃单纯追求销量的思维，以发展质量、消费者满意度、盈利水平作为核心考核标准。
　　那么，海外用户在用车方面有哪些需求和偏好？会上，中国质量协会用户工作部副部长夏斌发布“全球汽车行业用户需求和感知测评研究”报告。报告显示，全球汽车市场呈现显著区域差异，欧洲和大洋洲用户满意度高但抱怨率也高，中东和北非满意度与抱怨率双低。至于中国品牌在海外的表现，优势是感知价值高、用户忠诚度与外国品牌持平，在欧洲、北非满意度领先；短板则是品牌形象、感知质量落后于德日品牌，智能网联系统可靠性评价偏低。另外，海外年轻用户更青睐中国品牌，而年长用户偏好外国品牌。
　　论坛最后，夏斌指出，中国汽车“出海”的爆发式增长，是全球新能源转型与中国汽车产业链优势积累的共同结果。未来，中国汽车需从“规模出海”转向“价值出海”，夯实产业链根基，精准把握全球市场机遇，推动中国从汽车大国向汽车强国迈进。