中国汽车服务业吆喝声起

再看我国汽车业，是国民经济战略性、支柱性产业，是稳增长、扩内需、发展新质生产力的重要领域。但是，我国虽坐拥全球最大汽车市场，围绕汽车全生命周期的服务链条却尚不完整、层次不高，亟需构建起能够满足人们日益增长的美好生活需要的汽车服务生态。为此，本报策划了“让汽车服务业‘微笑曲线’更动人”系列报道，聚焦汽车服务如何扩能提质，打造出一批响当当的“中国服务”品牌，助力中国汽车产业高质量发展。

在我国从汽车大国迈向汽车强国的路上，深入人心的国货品牌不应只有比亚迪、奇瑞、吉利等产品品牌，还需要更多围绕汽车全生命周期的服务品牌，让人们的车生活更美好。

汽车产业作为国民经济的支柱产业，涵盖研发、制造、销售、后市场、出行等全链条，服务业贯穿其中、渗透各方，既是汽车产业高质量发展的重要支撑，也是激活产业新动能、提升产业竞争力的关键抓手。

4月7~8日，全国服务业大会在京举行。会上传达了中共中央总书记、国家主席、中央军委主席习近平重要指示。习近平指出，党的十八大以来，我国服务业规模稳步扩大，质效持续提升，在支撑产业升级、满足民生需要、带动就业扩容等方面发挥了重要作用。这一重要论述，深刻阐明了服务业在国民经济中的核心地位，也揭示了其与制造业深度融合、协同发展的内在逻辑。

如今，中国汽车产业正经历一场深刻的变革，智能化、电动化、网联化浪潮席卷而来，当全国服务业大会为“中国服务”注入新的活力，汽车产业如何乘势而上，让服务业的吆喝声响彻产业全链条，推动“微笑曲线”持续上扬？

汽车产业的高质量发展，离不开“制造硬实力”与“服务软实力”的双向支撑，而日渐上扬的“微笑曲线”，正是产业高质量发展的“压舱石”——曲线两端的研发、服务环节附加值持续提升，中间的制造环节提质增效，才能实现产业价值的最大化，为汽车产业稳增长、促转型筑牢根基。

回顾中国汽车产业的发展历程，过去很长一段时间，更多聚焦于中间制造环节，依靠规模化生产、低成本竞争抢占市场，在“微笑曲线”中处于“中间高、两端低”的尴尬境地：研发投入不足，核心技术受制于人；服务体系不完善，附加值偏低，导致产业竞争力难以持续提升。

随着智能化、电动化、网联化的快速发展，汽车产业的“微笑曲线”被重新定义。大湾区新能源汽车产业技术创新联盟秘书长张瑞锋将其称为“微笑曲线3.0”，即智能电动网联化重构了汽车微笑曲线的形态：左端上翘为芯片、车载OS、大模型、线控底盘等底层技术，成为产业创新的核心支撑；中间谷底抬升为数字化智造、极限制造，推动制造环节提质增效；右端大幅延伸为全生命周期服务、生态运营与数据价值，其附加值远超单车销售，而曲线底部则由数据打通形成闭环，实现全链条价值协同。

传统汽车服务业主要覆盖销售、维修、保养等用车的基础环节，服务模式单一、附加值偏低，难以满足产业和消费整体升级的需求。而在智能化、电动化、网联化浪潮下，汽车服务业的边界不断拓展，形成了涵盖设计研发、生产制造、销售流通、后市场、出行、车生活等全链条的服务生态。这些服务环节的升级、延伸，不仅推动了“微笑曲线”两端的持续上扬，也让制造与服务实现了比翼齐飞。

与汽车强国、跨国汽车集团相比，中国汽车产业及中国品牌虽厚积薄发，一定程度上实现了换道超车，但在“微笑曲线”的构建上仍存在差距。新能源汽车售后资深专家王立刚坦言，中国品牌在智能化、电动化、网联化相关硬件的研发和迭代上已实现全球领先，在成本控制、本地化服务响应上也具备了相当大的优势，但面对全球市场的复杂环境和多元化需求，在全球统一数据闭环能力、基础软件生态、高端服务品牌信任度上，仍没有形成规模优势，成为制约中国汽车品牌向上走的重要瓶颈。

张瑞锋进一步补充道，我国在供应链的广度和深度、产业链的效率上处于全球领先地位，但在核心零部件、工程底蕴、品牌塑造、全球服务与标准话语权上，仍存在明显差距。这一差距不是单点落后，而是体现在体系能力、品牌溢价、需求洞察等基于全球市场互信、日积月累下的差距，因此企业需清醒正视优势、长期攻坚差距。

全国服务业大会强调，要以科技创新引领服务业高质量发展，推动服务业与科技创新深度融合，为制造业升级提供支撑。对于汽车产业而言，汽车服务业不仅是满足消费需求的重要载体，更是推动制造端科技创新的“催化剂”。

张瑞锋认为，汽车服务业对制造端科技创新的赋能作用主要体现在四个方面：一是通过用户数据反向定义产品，精准把握用户需求；二是加速产品质量迭代，通过售后环节的故障反馈、用户评价，及时发现产品存在的问题；三是提供持续利润反哺研发，服务业的高附加值能够为研发投入提供资金支撑；四是筑牢品牌信任，增强品牌影响力，为制造端的市场拓展提供支撑。

在科技创新的驱动下，汽车服务业的新方向不断涌现，聚焦智能维保、预测性服务、电池全生命周期管理、光储充检、车网互动、出行生态等领域，成为推动汽车产业升级的新动能。

其中，数字化服务成为行业发展的重要趋势，王立刚表示，远程诊断、预防性维修（检测车辆数据提前维修预警）等数字化服务，不仅是汽车服务业新的增长点，能够提升服务便捷度，持续开发新的售后服务产品，满足用户多元化需求。目前，新能源车企特别是新势力车企，已经开始逐步应用这些数字化服务，通过车载传感器、大数据分析等技术，实现车辆状态实时监测、故障提前预警，让用户的用车体验得到显著提升。

但与此同时，汽车服务业在赋能制造端科技创新的过程中，也面临着诸多短板，制约了赋能效应的充分发挥。张瑞锋指出，当前汽车服务业的短板十分突出：一是行业“小散乱弱”现象明显，难以提供标准化、高品质的服务；二是新能源维修人才缺口巨大，“买车容易修车难”成为新能源汽车售后的核心问题；三是数据孤岛严重，不同企业、不同环节的数据难以实现共享，导致用户数据的价值无法充分挖掘，难以有效反向赋能制造端；四是车企多将服务视为成本中心，对服务环节的投入不足，服务能力跟不上产品迭代速度，难以支撑高质量制造与全球化发展。

除了这些共性短板，汽车销售服务行业的业态僵化问题也日益凸显。上海数策软件股份有限公司首席知识官金永生在接受记者采访时表示，服务业的繁荣能有效促进制造业的发展，这是客观事实。回顾中国汽车产业的发展历程，当年如果不是4S体系扭转了汽贸店、维修站孱弱的销售、售后能力，打破了渠道力的制约，中国汽车市场无法进入高歌猛进的时代。但如今，时代已经发生了深刻变化，汽车销售服务行业却陷入了“刻舟求剑”的困境——批售主导、销售售后捆绑、维保和大修捆绑的4S店业态过于沉重，运营成本高企，难以承担当前的营收回报，也无法满足用户多元化、便捷化的服务需求。解决出路在于政府要保障商贸企业在流通环节的主体性，允许多种形式混合经营，探索与新能源智能网联汽车相符合的多元化业态模式。

在我国，汽车作为重要的民生产品，其消费需求已经从“拥有一辆车”向“用好一辆车”转变。截至目前，我国汽车保有量已突破3.66亿辆，汽车市场正式进入存量运营新阶段，消费者对汽车服务的个性化、品质化、便捷化追求日益提升，汽车服务业也成为满足人民群众美好生活需要的“主战场”。

张瑞锋表示，随着消费需求从“有辆车”转向“用好车”，汽车后市场显然已成为确定性的新蓝海。对于车企而言，单纯依靠车辆销售、维保的盈利模式已难以为继，必须从“卖车”转向用户的全生命周期运营，通过官方二手车、三电维保、充电生态、订阅服务、玩车收藏、赛事等多元化服务，打造第二增长曲线；对于服务机构而言，要走标准化、连锁化、数字化、专业化路线，聚焦高复购场景建立信任壁垒，提升服务质量和用户体验。车企与服务机构要协同发力，以标准、技术、数据、网络能力构建竞争护城河，把服务从配套变成核心竞争力，真正满足人民群众高品质汽车生活的需求。

在存量运营时代，用户经营能力成为企业竞争的核心，而这正是传统整车企业和经销商与新势力车企之间的显著差距。金永生指出，用户经营能力不足，导致传统阵营不但难以打开新客获取渠道，也无法有效维系现有客户的留存，在市场竞争中逐渐处于被动地位。因此，对销售售后部门以及经销网络进行用户服务的需求挖掘和亮点举措探索，是当前传统车企构建“新质服务力”的必由之路，也是其应对市场竞争、满足消费需求的关键。

如今，中国销售服务行业已经发生了深刻变化，从以前的粗放式管理逐步演变为精细化管理，服务内容和质量也越来越规范化。在这一背景下，服务机构必须持续推动服务迭代，实现从“应对需求”向“创造需求”的转变。

王立刚认为，针对智能化、网联化程度高的新能源汽车，服务机构要通过数字化驱动，建立完善的服务体系，包括建立客户及车辆数字化档案、由AI驱动的预防性维修等方式，锁定客户的服务需求，提供个性化增值服务；而针对更大存量的老旧车辆，也需要开展数字化场景应用，例如通过数据精准反映车辆的状态，替代以往模糊的描述，同时推动二手车透明估值、授权网络服务数字化可追溯，持续增强服务标准，不断提升用户的体验感，从而持续挖掘用户价值潜力。

全国服务业大会明确提出，要推动先进制造业和现代服务业深度融合，促进产业协同升级，这一要求为汽车产业高质量发展指明了方向。

“两业融合”并非产业形态的简单相加，对于汽车产业而言，“两业融合”意味着服务业不再是制造业的被动配套，而是驱动中国制造迈向全球价值链中高端的质变引擎，是推动汽车产业高质量发展的核心路径。

近年来，中国制造、中国汽车席卷全球，中国汽车出口量连续多年位居世界第一，让全球认识了众多中国汽车品牌，展现了中国汽车产业的制造硬实力。但与之形成鲜明对比的是，中国汽车服务业的发展略显滞后，几乎没有形成具有全球影响力的服务品牌，“产品走出去、服务跟不上”的问题日益突出，给中国汽车品牌的海外发展留下了服务隐患，也制约了中国汽车产业向全球价值链中高端迈进。

中国汽车服务品牌缺失的背后，有着深层次的原因。金永生认为，核心是大型企业的缺位，因为只有大型企业才有能力建立、维护和推广好服务品牌的资产，而大型企业缺位的背后，是汽车产业链利润分配格局僵化的恶果。

当前，汽车产业链的利润分配以返利为核心，这种模式导致服务环节被长期“剪刀差”，经销商为了获取返利，往往忽视销售售后的质量，对服务环节的投入不足，难以形成高品质的服务体系，更无法打造具有影响力的服务品牌。因此，金永生强调，如果无法扭转现有不利于服务环节的利润分配格局，就无法走通现代服务业崛起的可行路径，也难以实现汽车产业的“两业融合”与高质量发展。

王立刚则从产业发展历程的角度分析，中国车企用20年的时间，走完了国外汽车企业百年才走完的道路，在这个快速发展的过程中，必然会忽视某些环节，而“售后服务品牌的建立”就是其中之一。尤其是中国车企走向海外以后，面对不同国家和地区的不同标准、消费习惯，以及建立完善海外服务体系的高昂成本，都制约了中国品牌售后服务的发展，从而影响了企业品牌在海外市场的整体形象。

业内人士指出，中国车企走向全球，需要实现从“卖车”向“卖出行体验”的转变，在移植本土成熟售后经验的同时，要结合海外不同市场的特点，进行本地化市场改良，采取“一市场一策”的模式，避免简单的“一刀切”；同时，要充分发挥中国汽车行业数字化、智能化的领先优势，逐步推动海外市场数字化服务场景的应用，将国内成熟的线上预约、上门服务、远程诊断、预防性维修等服务内容和能力，封装成SaaS工具，赋能当地服务商，而非采取重资产自营的模式，这样既能避免前期大规模的投入，又能快速提升海外用户的体验感，逐步在国际市场打造出具有影响力的中国汽车服务品牌。

毫无疑问，全国服务业大会为“中国服务”的发展注入了新的活力，也为汽车产业的转型升级指明了方向。汽车产业的“微笑曲线”能否持续上扬，关键在于服务业的发展质量；中国汽车产业如何尽快实现从汽车大国向汽车强国的跨越，答案就藏在制造与服务双向奔赴的深度和广度之中。