2025年汽车售后服务满意度卡思调查结果出炉：国产品牌追近德日系，新能源汽车超越燃油车品牌

12月9日，由中国汽车维修行业协会主办的2025年汽车售后服务客户满意度调查（CAACS卡思调查）发布会在京举行。中国汽车维修行业协会副会长兼汽车制造企业售后服务分会会长盖方、秘书长底彦彬、副秘书长康学楠、行业发展部主任赵军、汽车制造企业售后服务分会秘书长蔡永升出席发布会。多家主流乘用车和商用车主机厂售后服务负责人、行业专家共同见证调查成果发布。

自2009年开始，卡思调查已连续开展16年。目前，卡思调查的评价指标参考行业标准JT/T 900—2023《汽车售后维修服务客户满意度评价方法》，该版《评价方法》力图从消费者体验售后服务的感受出发，融入对行业管理规范的合规考察，同时结合市场变化调整评价体系，使评价体系更符合现状，具有科学性、合理性和前瞻性。在2025年卡思调查结果发布会现场，盖方表示，16年来卡思调查见证了中国汽车产业的蓬勃发展和转型升级的日益提速，也亲历着汽车维修与售后服务领域的变迁和生态的加速重构，持续开展调查的目的，旨在通过调查促进全行业落实管理部门政策法规、规范售后服务市场，助力树立行业管理标准的提升，推动汽车售后服务行业高质量发展。

据悉，2025年卡思调查包含乘用车授权服务店和商用车服务站两大体系，其中，授权服务店体系覆盖27个燃油车汽车品牌和11个新能源汽车品牌，商用车服务站体系包含9个客车品牌及7个重卡品牌。调查范围覆盖全国27个省份，共51个城市参与对乘用车授权服务店的调查，26个城市参与对商用车服务站的调查。

乘用车授权服务店售后服务满意度持续走低

国产品牌客户满意度追近德日系

调查结果显示，乘用车授权服务店体系的整体售后服务满意度持续走低，满意度得分为85分，直逼历史最低点，授权服务店面临严峻的售后形势。在激烈的竞争环境下，授权服务店的服务优势不再凸显，而服务劣势却成为拖累，导致客户满意度下滑。同时，第三方维修企业不断增多，它们以价格优势、灵活的服务方式吸引更多消费者，导致授权服务店体系的客户流失情况不容乐观。

值得注意的是，从乘用车授权服务店售后服务满意度调查的结果看，各二级指标满意度得分均出现下滑。规范性和专业性服务作为授权服务店的传统服务优势，其客户满意度在2025年出现小幅下滑；客户对授权服务店的公开性、便捷性服务及服务费用满意度的下滑幅度更大，其中维修项目和费用解释、网点到达便利性这两项三级指标的满意度下降幅度最大。

随着数字化服务的日益普及，客户对预约服务的需求热度不减。2025年卡思调查显示，客户预约率连续两年在60%以上，但授权服务店在预约服务的执行细节方面表现欠佳，未能将预约便利性有效转化为服务体验满意度，预约服务需要更深入的品质升级。

针对日渐活跃的线上服务形式，2025年卡思调查结果显示，超过半数客户使用过线上服务，但客户满意度却直线下滑，服务内容与客户需求不匹配是线上服务的最大痛点，其中“服务内容很鸡肋，平时很少用上”连续两年成为客户最不满意的原因。

从系别看，2025年市场竞争加剧，不同系别的汽车品牌客户满意度差距进一步缩小。2025年卡思调查结果显示，国产品牌的客户满意度虽然在波动，但和德系、日系品牌的差距逐步在缩小。

新能源汽车售后服务满意度反超燃油车品牌

值得一提的是，2025年卡思调查结果显示，新能源品牌售后服务客户满意度反超燃油车品牌。新能源品牌在各项二级指标的客户满意度都超过燃油车品牌，尤其是规范性、便捷性这两项燃油车品牌的优势指标，新能源品牌的满意度明显高于燃油车品牌。随着新能源品牌售后服务网络的扩大，同时为客户提供更加统一、规范且透明的售后服务，越来越多的客户认可了新能源品牌授权服务站的售后服务。

其中，换电服务在个性化服务中持续领跑客户满意度。2025卡思调查结果显示，换电服务连续两年成为客户满意度最高的个性化服务。此外，上门服务、远程服务的便利性则备受客户青睐，授权服务店可结合客户需求，优化服务资源配置，拓宽门店服务模式。

对于新能源汽车，安全性是客户最关注的，其中对动力电池安全性能关注更为突出。2025卡思调查显示，动力电池的安全性和寿命衰减是客户最为关注的两大电池问题，这两项指标直接影响客户对车辆的购买意向。而碰撞后起火是客户最为担忧的动力电池安全问题，超九成客户对动力电池安全风险都有或多或少的了解，在常见的电池安全性问题中，碰撞后电池起火是客户担忧程度最高的一项。

对于普及率日益攀升的智能辅助驾驶功能的客户体验，2025卡思调查结果显示，客户对智能辅助驾驶功能抱有一定兴趣，但信任程度依旧偏低。客户体验比例最高的智能辅助驾驶功能是车道保持和自适应巡航，但客户对这两项功能的信任度并不高；“功能不完善”仍是客户对智能辅助驾驶功能的主要顾虑。调查显示，41%的客户认为，智能辅助驾驶功能最实用的场景是高速长途，这一场景的选择比例远高于其他场景；同时，部分品牌在宣传过程中模糊技术边界、夸大智驾功能，导致半数客户认为智能辅助驾驶的宣传存在一定程度的夸大或误导。

另外，新能源车定损难问题突出，客户盼望电池健康检测服务。2025卡思调查显示，由于电池损伤评估、责任鉴定等原因，新能源车定损复杂，这成为新能源车客户面临的最大理赔难点；电池健康度检测（43.9%）是客户最希望车险提供的新能源专属服务，体现了客户对动力电池状态监测、风险预警的强需求。

商用车服务站客户满意度呈现下滑

2025卡思调查结果显示，商用车服务站的客户满意度持续走低，从二级指标看，多数指标得分下降，仅规范性得分小幅提升，这可能与过去一年商用车行业竞争加剧、服务成本压力增加、客户对精细化服务的需求提升等因素相关。

其中，重卡服务站的预约服务满意度呈现下滑，而客车客户对预约服务的满意度有所提升；客车客户对商用车授权服务站延长营业时间的需求更为强烈；重卡服务站配件库存短缺是导致客户满意度持续下降的原因之一。